NPS是什么?怎么用?完整NPS介绍和应用案例
NPS中文为净推荐值,全名为NetPromoterScore,由美国贝恩咨询贡献研发,以一个简单问题,衡量顾客对企业品牌/商品的忠诚度,近几年在国内外市场迅速推广开来。NPS的问题你肯定不陌生:“0-10分,你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友?”,回答的人,0-6分叫贬低者,7-8分叫中立者,9-10分叫推荐者,推荐者的比例减去你的诋毁者比例,就是一家企业的NPS。从这个数值可以看出企业的客户当中推荐者和批评者哪一方比较多,分数为正表示愿意持续购买、加购或是做口碑的客户占多数,也就是所谓的忠诚客,那么企业会有正向成长,反之亦然。当初FrederickF.Reichheld NPS,全称为Net Promoter Score,是一种衡量客户忠诚度的指标,由美国贝恩咨询公司提出。NPS的核心在于通过询问客户一个简单的问题:“0-10分,你会有多大意愿推荐我们的产品或服务给你的亲朋好友?”来判断他们对企业品牌的推荐程度。根据客户的回答,将客户分为三个群体:0-6分为贬低者,7-8分为中立者,9-10分为推荐者。NPS值是推荐者比例减去贬低者比例的结果,这个数值能反映出企业中积极推荐和消极评价的客户数量对比,进而预测企业的成长潜力。 NPS设计的初衷是解决传统客户满意度调查与企业商业表现脱节的问题。创始人Frederick F. Reichheld通过对不同行业的大量用户调查,发现“是否愿意推荐”这一问题与用户的实际购买行为高度相关。他将评分设定为10分代表极度推荐,5分为中立,0分为不推荐,发现用户自然形成了三个群体,9-10分为Promoters,7-8分为Passives,0-6分为Detractors。NPS的计算方式旨在突出净推荐值,因为批评者的负面影响可能会抵消大量正面评价,对企业造成损失。 NPS与传统的客户满意度(CS)相比,具有更高的商业相关性。NPS的评分更可能反映客户的实际行为,从而与销售额、收益和推荐行为紧密相连。同时,NPS能够帮助企业定位改善顾客体验的关键因素,通过分析推荐者和贬低者背后的原因,确定哪些环节需要优化或创新,这是传统CS调查难以实现的深度分析。 要提升NPS,企业需要全面审视与客户接触的每一个环节,包括广告、口碑、购买流程、产品使用、支付和售后服务等。通过顾客体验管理,识别出影响体验的重要因素,并针对性地进行改进。例如,如果发现产品质量或客户服务是导致低NPS的主要原因,企业应集中力量提升产品质量、提供更好的客户服务,以提高客户满意度和忠诚度,最终提升NPS分数。 NPS作为一个简洁而有效的衡量工具,不仅能够反映客户对企业品牌的忠诚度,还能指导企业进行有针对性的策略调整,提升整体客户体验,推动企业的持续增长。在当前竞争激烈的市场环境下,理解和运用NPS对于企业战略决策具有重要的指导意义。