在三级客户支持体系中，服务台工程师具体负责哪些工作？如何与二线专家和厂商代表协作，以保障IT服务的连续性和质量？

服务台工程师在三级客户支持体系中承担着至关重要的职责，他们主要负责日常的客户咨询、问题处理和服务请求的记录。具体来说，服务台工程师需要执行以下任务：（1）接收客户的求助电话和电子邮件，记录问题详情；（2）对常见问题进行快速响应和处理；（3）将复杂或特殊问题升级给二线专家或指定的厂商代表；（4）跟踪问题解决进度，直至客户满意；（5）记录所有服务交互情况，用于后续的服务质量改进和客户满意度评估。

参考资源链接：[ITSS认证：三级客户支持体系详解与项目经理角色](https://wenku.csdn.net/doc/7yvmbjk863?spm=1055.2569.3001.10343)

在三级支持体系中，服务台工程师是第一层，他们的工作是确保快速响应和处理客户的日常需求，减轻二线专家和厂商代表的负担。二线专家则提供技术支持和解决方案，帮助解决服务台工程师无法解决的复杂问题。而厂商代表则提供针对特定产品或技术的专业解决方案。通过这种层级协作，可以确保服务质量，同时保持服务流程的效率和连贯性。

为优化服务台工程师的工作流程和服务质量，建议参考《ITSS认证：三级客户支持体系详解与项目经理角色》一书。该手册详细介绍了如何在IT服务管理中实现有效的项目管理、服务质量控制、信息安全保障以及服务转换和设计。通过学习这些知识，服务台工程师不仅能够提升个人技能，还能更好地融入整个客户支持体系中，发挥关键作用。

参考资源链接：[ITSS认证：三级客户支持体系详解与项目经理角色](https://wenku.csdn.net/doc/7yvmbjk863?spm=1055.2569.3001.10343)