ITSS运维服务质量管理制度

一、制度目的

为了提高ITSS运维服务的质量，规范运维服务流程，保障客户利益，特制订本制度。

二、适用范围

本制度适用于ITSS公司的运维服务部门。

三、术语定义

1. ITSS：指ITSS公司。

2. 运维服务：指ITSS公司提供的服务器、存储、网络等设备的维护和管理服务。

3. 客户：指ITSS公司的运维服务客户。

4. 服务级别协议（SLA）：指ITSS公司与客户之间签订的服务协议，约定了服务水平、服务内容、服务时间等具体内容。

5. 服务质量指标（KPI）：指ITSS公司对运维服务进行评估的标准，包括服务响应时间、故障处理时间、故障率等指标。

四、服务质量管理

1. 服务级别协议

ITSS公司与客户签订服务级别协议，约定服务水平、服务内容、服务时间等具体内容，并按照协议要求提供服务。

2. 服务质量指标

ITSS公司设立服务质量指标，包括服务响应时间、故障处理时间、故障率等指标，对运维服务进行评估。

3. 服务响应时间

ITSS公司对客户提交的服务请求，应在服务级别协议规定的时间内响应，如未达到协议规定的服务响应时间，应及时向客户说明情况。

4. 故障处理时间

ITSS公司对设备故障进行处理时，应尽快解决问题，按照服务级别协议规定的时间内完成故障处理。

5. 故障率

ITSS公司应按照服务级别协议规定的故障率提供服务，如未达到协议规定的故障率，应及时向客户说明情况。

6. 服务质量监督

ITSS公司应定期对运维服务进行监督，检查服务质量指标是否达到协议规定要求，以及服务流程是否规范。

7. 服务质量改进

ITSS公司应对服务质量指标不达标的问题进行分析，并采取相应的措施加以改进，以提高运维服务质量。

五、责任与义务

1. ITSS公司应严格按照服务级别协议提供运维服务，保障客户利益。

2. ITSS公司应对运维服务进行监督，保证服务质量达标。

3. ITSS公司应对服务质量不达标的问题进行分析，并采取相应的措施加以改进。

4. 客户应按照服务级别协议要求提供必要的支持和配合，以保证运维服务的顺利进行。

六、制度执行

本制度由ITSS公司运维服务部门执行，并定期检查制度执行情况，提出改进意见。