"麦考林国际邮购客户服务中心成功案例分析"

上海麦考林国际邮购有限公司成立于1996年1月8日，是由美国麦考林邮购有限公司和上海国际服务贸易公司共同投资兴办的中外合作企业。作为中国第一家获得政府批准的从事邮购业务的三资企业，麦考林国际邮购公司是目前国内实际投入资金和规模最大的邮购公司之一。公司设立了麦考林国际邮购客户服务中心，主要负责受理全国客户通过电话和Internet下达的订单请求，收款，并通过物流将客户所需货品送达，同时也提供订单查询、退货、换货等业务。 为了提高客户服务质量和提升工作效率，麦考林国际邮购客户服务中心决定实施PCS（Private Communication System）系统，旨在改善订货系统的自动化程度、提高座席代表的工作效率、提升客户满意度并增加业务量。项目完成后，客服中心收到了非常好的效果，3个月后日平均话务量提高了20％，座席代表流失率下降了近五个百分点。这说明PCS系统的引入为公司带来了实质性的好处。 PCS系统在麦考林国际邮购客户服务中心的具体实施情况如下：项目开通时间为2003年2月，引入了PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、CRM系统、Web网站、人工座席、报表、录音和监控等功能模块。此外，公司还投入了7条ISDN PRI（210路）中继、60路IVR、216个座席，以及216路录音。每天处理的呼叫量在12000至18000个之间，高峰期甚至达到18000至25000个呼叫。可以看出，PCS系统在客服中心运作平稳、高效。 PCS系统的实施对麦考林国际邮购客户服务中心的业务和运营产生了积极影响。首先，订货系统的自动化程度大大提高，订货流程更加顺畅高效，大大提升了客户的满意度。其次，座席代表在使用PCS系统后工作效率得到了明显提升，大大缩短了处理订单和客户咨询的时间，也提高了服务的专业性和质量。此外，公司的业务量也有了很大增长，客户信任度和忠诚度也有所提升。综合来看，PCS系统的引入对公司的运营效率和客户满意度都起到了积极的促进作用。 总的来说，麦考林国际邮购客户服务中心PCS系统的实施是一次成功的案例。通过引入这一系统，公司取得了显著的业务增长和客户服务改善效果，实现了自动化程度的提升和工作效率的提高。同时，公司也认识到了PCS系统的重要性，提升了对客户服务中心信息化建设的重视程度。未来，公司将可以结合更多的先进技术，不断优化和改进客户服务体验，保持竞争优势，实现更长远的发展目标。