Request Tracker：从初识到高级定制的全面教程

Request Tracker（RT）是一个功能强大的开源事件追踪系统，主要用于帮助台支持、网络运维、bug跟踪、客户服务和项目管理等多个场景。它的历史可以追溯到1996年的RT0.9版本，最初设计为单个公司的内部工具，仅支持少数管理员和用户。随着版本的发展，RT逐渐适应了更大规模的使用，如RT1.0在1999年发布，引入了更多的功能和扩展能力，支持数百家公司和大量请求处理，同时对界面进行了改进。 RT2.0在2001年是一个重大革新，进行了全面重构，采用了DBIx::SearchBuilder来提供抽象和多数据库支持，以及全新的用户界面，去除了框架并引入了“关键词”概念，使得操作更加直观。RT3.0在2003年进一步提升了用户体验，优化了Web界面，引入了扩展机制，增强了国际化功能，允许自定义字段，并对内部结构进行了清理，同时也加强了测试环节。 到了2004年的RT3.2，搜索功能得到了显著提升，新用户界面设计更加高效，支持表格和RSS输出，方便数据分享和订阅。这些不断迭代和扩展的功能使得Request Tracker成为一个灵活且可定制的解决方案，适用于不同规模的公司，满足了各种IT服务场景的需求。 学习如何使用RT包括以下几个关键部分： 1. **入门与安装**：了解如何设置和配置系统，包括基本的数据库连接和权限设置。 2. **点对点配置**：通过图形化界面进行定制，配置工作流程、通知设置等，以适应特定团队的工作习惯。 3. **定制化**：掌握如何添加自定义字段、创建报告和工作流，以增强系统对特定业务需求的支持。 4. **Web界面定制**：理解如何修改和扩展网页外观和交互，以提升用户体验和品牌形象。 5. **数据模型与查询**：熟悉数据模型，学会如何有效地查询和管理事件。 6. **国际化**：了解如何使RT支持多种语言，满足跨国企业的全球化需求。 7. **报告与分析**：利用内置和自定义报告工具，生成有价值的业务洞察。 8. **权限与认证**：确保系统的安全性和合规性，了解不同角色的权限管理和认证方法。 9. **调试与问题排查**：掌握调试工具和技术，快速解决系统运行中的问题。 通过学习这个教程，无论是初学者还是经验丰富的IT专业人士，都能深入了解和掌握Request Tracker这款强大的IT事件管理工具。