CRM能力成熟度模型：评估与解决国内行业问题

"CRM能力成熟度模型评估体系旨在解决国内CRM实践中存在的问题，如理念与实践脱节、市场混乱、恶性竞争、方向模糊、主营偏离、无法评估和信息不对称等。通过引入CMM模型，期望能为企业、系统商和研究机构提供一个和谐的沟通平台，促进CRM行业的健康发展。" CRM能力成熟度模型（CRM CMM）是一种评估企业在客户关系管理领域成熟度的方法，它借鉴了软件开发中的能力成熟度模型（CMM）理念，用于衡量企业在CRM策略、实施和服务等方面的成熟度水平。CRM CMM旨在帮助企业从理论到实践，从混乱到有序，逐步提升CRM系统的价值和效果。 现状分析： 1. **理念至上**：CRM被过度理论化，缺乏与实际业务的紧密结合，导致企业在理解和应用CRM时感到困惑和畏惧。 2. **市场混乱**：系统供应商主导市场声音，各种概念和技术层出不穷，缺乏统一的市场导向，容易误导企业和消费者。 3. **恶性竞争**：系统供应商间的无序竞争，特别是价格战，降低了服务质量，形成CRM实施的恶性循环。 4. **方向模糊**：企业与系统供应商对CRM的未来趋势认识不清，缺乏行业内的共识和交流。 5. **主营偏离**：系统供应商过于注重销售，忽视了实施服务和技术/业务的持续改进。 6. **无法评估**：企业缺乏有效的评估工具和标准，对CRM项目的成功与否只能凭借直观感受。 7. **信息不对称**：企业在选择系统时获取的信息不全面，无法进行系统性的对比和决策。 CMM模型的目的在于： - 提供一套评估标准，帮助企业客观地评估自身的CRM能力，找出改进的方向。 - 促进企业与系统供应商之间的沟通，建立基于共同理解的合作基础。 - 推动行业规范化，减少信息不对称，增强市场的透明度。 - 通过成熟度级别的设定，鼓励企业逐步提高CRM实践的效率和效果。 - 为研究机构提供指导框架，支持对CRM发展趋势的独立研究和讨论。 通过CRM CMM模型的引入，企业可以有依据地制定CRM战略，系统供应商也能更专注于提供高质量的服务和解决方案，从而推动整个行业的成熟和健康发展。这个模型不仅有助于解决当前的困境，还能为未来的CRM实践提供长期的指导和支持。