没有合适的资源?快使用搜索试试~ 我知道了~
首页CTO视角:从作坊到正规军——战略、产品与团队融合
CTO视角:从作坊到正规军——战略、产品与团队融合
5星 · 超过95%的资源 需积分: 50 6 下载量 169 浏览量
更新于2024-08-01
收藏 745KB PDF 举报
"《走出软件作坊:阿朱的视角》这篇文章探讨了软件公司在面对如何实现可持续发展时,CTO的角色和重要性。文章首先指出技术总监和CTO之间的区别,强调CTO不仅要关注产品的技术层面,更要与公司战略紧密结合。作为CTO,需要理解并支持老板的发展战略,这包括建立良好的人际关系,展示自己的管理能力、决策智慧以及对公司忠诚度。否则,单纯的技术专长难以转化为公司的竞争优势。 在产品开发过程中,一个成功的产品并非仅依赖于技术,销售、市场支持和战略规划同样关键。CTO需要理解市场动态,设计出既能体现公司战略又能满足市场需求的产品。这涉及到如何在有限的资源(如人力资源、时间、技术培训)条件下,进行有效的产品创新和团队管理。 文章指出,每个公司都有其特定的困境和资源限制,因此在制定产品策略时,必须兼顾公司现状和战略目标,找到一个既符合公司长远发展又适应当前环境的平衡点。这需要CTO具备高度的策略思维和灵活的执行能力。 最后,作者强调,即使有了好的想法和战略,也需要将其转化为实际操作。这意味着CTO需要组织和协调团队,确保每个环节都能有效地推进产品落地。在这个过程中,持续的学习和调整是必不可少的,因为每个阶段都会面临新的挑战和机遇。 《走出软件作坊》着重阐述了CTO在公司战略执行中的核心角色,强调了他们需要具备的战略视野、领导力和解决问题的能力,以推动公司从作坊式的运作向正规军转型,实现可持续的商业成功。"
资源详情
资源推荐
想出办法。你如果觉得无法突破,那么你真的就无法突破了。我就是由于不相信这个
老规矩就破除不了,所以就大胆思考大胆尝试,最后还真管用。这些方法不仅仅能降
低成本。你实施周期短了,你可以实施更多的客户,这是一个开源节流的好方法。企
业利润,不外乎多赚钱,少花钱。我全办到了。
六、客服顾问的工具箱
这段时间,写完了项目经理的工具箱---走出软件作坊:三五个人十来条枪 如何
成为开发正规军(三) 、实施经理的工具箱--走出软件作坊:三五个人十来条枪 如
何成为开发正规军(五)。于是想一气呵成,干脆把客服支持的工具箱也一便写完得了。
从此,开发、实施、支持三大部门,都有各自的七种武器。
我们一开始客服人员的武器只有电话。但是电话却有以下几个问题:
1.一般客户打来的电话疑问,都不是一句话能说清与搞定的。所以,客服人员需
要问客户不少问题,以确诊客户到底问题出在哪里了。而客户也不能马上回答客服人
员提出的诊断:如,你看看某个目录下的文件是什么时间的,你看看数据库某个表的
主键在不在?这些问题都需要客户不断来回看,有时候技术水平低的客户都找不到客
服人员说的那个配置项,有时候抽查,一个电话打了 1 个多小时。客户也累,问题也
说不清,客服人员也累。虽然是戴着耳麦(如果是普通电话,我们能想象的出这个客
服人员的形象:脖子歪着,夹着电话,一手敲键盘,一手拿鼠标),但是累啊。打完了
电话,客服人员大呼耳膜都疼。
2.一旦一个客户接通了某个客服人员,那么他不仅仅是占住了这条线路,而且他
也独占住了这个客服人员。因为这个客服人员只能听他的电话,而不能同时干其他的
事情。而且这个电话其他客户再也打不进来了。这就太浪费资源了。CPU 都讲多线程,
在我们这里串联排队了。
3.电话这个东西,各地方言口音都有。我说 D,他听成了 B。由于计算机的技术支
持,很多都是技术名词。而且这些技术名词往往是英文词。中国人说英文就邪门了,
标准的英文对方听不懂,更别说不标准的英文发音对方更听不懂。有一次,我让某个
客户找个数据库字段,我一个字母一个字母说,他一个字母一个字母在纸上写好,还
要互相校对一下是不是这些字母。这就效率太低了。
4.电话费巨高,不能这么干了。
于是,QQ 出场。
QQ,在企业是个偷偷摸摸玩的东西。企业的老板见 QQ 如见玩物一般,立即赶尽杀
绝。IM 软件不能用,光在上面聊天了,不干活。要用也只能用 MSN。
但是客服没办法啊,QQ 好使:
1.QQ 可以截屏。客服支持很需要这个功能,往往跟客户打字说不清楚,把窗口界
面贴上去,对照界面截图给客户讲,就明白的很快了。
2.QQ 传文件比 MSN 快。这是大家经常传文件的人才能体会的到。做客服,经常需
要某些数据来测试,经常需要把更新补丁发给客户,或者把一些支持 FAQ 文档发给客
户。QQ 快的多,而且还能断点续传。MSN 不行。尤其 MSN 还老掉线。QQ 在各种复杂的
网络环境下都能登陆,MSN 就脆弱的多,不知因为什么就上不去了。
3.QQ 有个很厉害的功能就是远程协助。一开始我们使用 PcAnyWhere,但是配置太
麻烦,而且需要 IP 地址。但是企业只有 ADSL 上网,都是动态的 IP。而 QQ 远程协助,
只要你有 QQ 就能连通。而且 QQ 能变远程操作对方的机器,还边能和客户不断交互。
不过,QQ 的远程查看速度,由于中国南北网络的原因,所以北方的客服中心连接南方
的客户,速度很慢,支持起来就很浪费时间。
4.QQ 还有个功能叫远程演示。你不会,我演示我机器怎么操作,你看。边看,我
边文字聊天教你注意事项。搞远程培训,绝对好。
5.MSN 的聊天记录查找起来不方便。经常跟客户上个星期说完,客户这个星期就又
忘了,又不想跟他重新说一次,叫他看聊天记录。QQ 可以翻页,可以看某天。而且还
原过去的聊天记录非常好。当时的截屏都在。一回顾,明白了。
6.IM 类工具,都可以同时和好几个人交流,这就突破了电话独占客服人员的问题。
而且敲文字和英文,大家理解统一,消除了电话口音的误解。而且 IM 类工具,是免费
的。反正公司已经开通 ADSL 上网,网费包月,再多了 IM 应用也不多交钱。越多利用
互联网资源越好。
就这样,QQ 就在地下发展开来。从此,用起来就一发不可收拾。
做的客户多了,客服人员明显不够用了。电话+QQ,忙的客服人员手耳并用。增加
人?老板在考虑成本。人来了,就需要有工位,但是现在租的房子不够用了。而且还
有各种工资福利办公杂费,还有人员管理的成本。
自己的问题看来只能自己解决。
客服人员压力中自己创新,成立了 QQ 群。
客服人员发现,客户打来不少电话,但是问的问题比较集中,异常个性的问题相
对比较少。同样的问题同样的回答每天这样重复,自己都觉得腻。于是把客户的信息
管理人员都召集到 QQ 群里。有啥问题,群里回答。一回答,大家都能看见,就不需要
我自己一个个的重复回答。
果然奏效。客服支持电话减少了不少。甜头尝到,看来创新和解决方法都是逼出
来的。
QQ 群的成立,又带来了更多的好处:
1.客户的信息管理人员之间居然互相讨论问题,交流经验,互相学习。哈哈,从
理念理解到操作到支持疑问,什么都讨论。不需要客服人员的支持,成了大家帮助大
家。客服工作再次轻松不少。
2.有什么更新版本,不要一家家通知。QQ 群里面一发公告,没几天,都看见公告
自己就到指定 FTP 下载了新版本做了更新。及时把问题用新版本解决掉,免得留下以
后技术支持的难度。
但是,有了 QQ 群,又发现了新问题。
客户有时候问起一个问题。客服人员想了想后在群里说:我记得在上个月哪天已
经详细讨论过这个问题了,我给找找当时大家的讨论。但是 QQ 群的历史记录太多,尤
其 QQ 群人多后,讨论的不光是技术产品问题,还有不少灌水娱乐,找自己想要的东西
很难找到。
怎么办呢?
看来必须有个地方把这些经典的讨论归档整理出来,放到一个论坛上,这样就好
找了。
于是,BBS 搭建起来。
BBS 有理念讨论区、常见问题 FAQ 区、功能操作问答区、技术问答区、补丁下载区、
实施方法区。
有了这个 BBS,好像很多事情都发生了变化:
QQ 群消停了许多,省得我们电脑上频频弹出消息框,烦的不行,禁止接收信息不
行,暂存消息不行,弹出也不行。现在安静了许多,灌水的也少多了。
BBS 上挂上了所有客服人员的 web QQ。因为有的客户的信息管理人员还没有加入
到 QQ 群中。有了问题,直接在 BBS 上点击某个客服人员的 QQ 就可以直接支持交流。
而且,谁在线,谁不在线都可以看见。而且,找自己最熟悉的客服人员。
突变突然产生了。一个实施经理无意中在 BBS 上写了一篇实施当天的心得。老板
眼睛一亮,这可是珍贵的实施案例呀。活生生的实施案例,颇具有说服力和成功实施
经验的实施案例呀。
老板支持执行,谁还不赶快跟进。于是每个实施团队,每个实施案例一个帖子,
流水写下来每天的工作心得。这个案例库现在真是宝贵的要紧。老板到哪里打单,证
明实施实力,都拿这个炫耀。都成了打单利器,无往不利。
虽说这么多工具都已经加快不少客服的工作效率,也减轻了他们不少的工作压力,
但是真正重量级的工具现在才商场(重要人物一般都是压台的,最后露面)。
这个重量级的工具就是客服工单系统。没有这个系统,客服部就不能称之为客服
部。
所谓客服工单系统,就是客户的每个支持,都记录进这个系统。哪个客户的哪个
部门的哪个人提的问题,提的是哪类的问题,这个客户是谁实施的,谁过去做过他的
现场支持服务,问题的严重级别多高,解决的流程是什么,提出时间是多少,解决时
间是多长,回访确认解决了没。谁解决的,谁回访的,客户满意度如何,哪个工单还
没有结束,哪类工单最多,哪类工单耗时最多,哪些工单拖的时间最长也没有结束,
哪类工单未结束的最多,哪类工单耗时最短,哪些客户工单最多,哪些客户工单最少。
我们每个月,每个季度,每年都要统计对比这些指标。根据指标,确定下一阶段
重点支持的问题,重点支持的客户。耗时多的工单,集中各部门把解决方案提出。拖
的时间最长的就尽快结束掉。耗时短的都总结出 FAQ,发布到 BBS 中。问题最多的那类,
就和研发部一起合作,确定下一版本的修改事宜。
谁接待的工单谁负责工单的关闭,现在解决到哪个流程,停留在哪个人的手上,
就要追查。一个工单多次解决都未能关闭,每次解决的过程都要记录下来。高级别的
工单要优先解决。高级别的客户要优先解决。而且每次解决的电话录音都和这个工单
关联在一起。想听录音直接播放即可。
根据客户的购买产品种类、客户购买金额、客户影响力、客户联系次数、客户技
术能力、客户应用能力、客户人员配合程度等等不断打分,决定客户的优先级。客户
优先级不仅决定客户的支持力度,也决定了客户以后购买产品的打折优惠程度。
工单系统还和呼叫中心绑定在一起。
客户的每个人的档案都记录在内。客户的姓名,部门,职务,电话,客户等级。
我们不断跟踪更新,保持这里面的客户档案为最新,谁离职了,离职到哪里了,我们
都有记录。因为客户行业是一个行业,客户的员工离职跳槽,一般都是跳槽到这个行
业的某个企业,这会给我们带来新的潜在销售机会。因为我们有这个熟悉的联系人。
每次客户电话一来,立即来电弹出在客服人员的电脑上。这是个什么等级的客户,
这个打来客户的人是什么部门什么职务。而且立即定位到这个客户最近一次的工单上。
这个客户的以往的工单历史也都能看。往往客户的问题是关联的,而且一个客户有一
个客户的习惯和认知,所以出现问题,解决思路,每次工单支持很相似。看看过往的
工单,就知道当前的这个问题估计出在哪里。
而且,工单系统和呼叫中心绑定在一起后,还能实现工单的智能分配。
所谓的工单智能分配,一般的呼叫中心都是哪个电话线在空闲就哪个电话会自动
响铃。但如果好几个电话都空闲,哪到底哪个该响?按照一般的呼叫中心处理就是找
第一个空闲的机位。这样,第一个空闲的机位人就特别累。
我们做了改进。根据谁今天接待客户的时间最短,谁现在电话空闲,就谁的电话
响。这样利于大家劳动强度一致。
但又出现了一个新问题,就是往往客户为了一个问题,今天会打好几个电话进来。
如果按照这样的分配,就老需要把电话转到刚才给这个客户解决问题的客服人员。
老转也是个麻烦。于是我们又做了改进。根据上一个工单是谁接的,这次如果他
空闲,就响他的铃。
在使用过程中,发现,客户和客服人员的关系越来越紧密了。因为常常接待他的
是同一个客服人员,互相的讲话思路,解决问题的思路都彼此了解,对这家的客户也
比较了解,解决问题快了许多。
工单系统有各种统计工作量和工作能力的报表。每天每个客服人员的接待客户量,
接待时间量,解决工单数量,解决不同级别的工单数量,未解决的工单数据,拖延超
期未解决的工单数量,自己能力不行解决不了转给其他人的工单数量,收集的销售机
会数量,收集的销售机会金额,更新客户档案的数量。
有了量化的工作考核指标,客服人员就有了高级客服顾问,中级客服顾问,客服
顾问三个等级。工资不同。而且不同等级的客户,不同严重级别的工单,也开始分配
给不同级别的客服顾问。
现在,我们还把工单系统开放给了客户。客户可以不用打电话进来,自己登陆上
来,把问题的描述,图片都传上来,就直接进入了我们的工单支持流程,和他打电话
进来是一个效果。而且,客户也免去了电话说不清楚的问题,客服人员也减少了电话
支持的难度。客服人员更有工作效果和工作安排了。
这就是计算机自动化的好处。谁说管理软件公司不用管理软件。
我们自己就尝到了管理软件的好处。
你的企业还在手工操作(容易丢失损坏不易统计不易共享不易同步修改)或是单
机 EXCEL 复制来复制去(容易各个人手上的 EXCEL 内容版本不一致)的裸奔吗?
七、你这该死的销售
上个星期,我的一个朋友给我出了一道难题:
一个问题:销售在客户面前总是夸大公司的能力,在项目谈判时,总是这也可以
实现,那也可以实现,但实际项目执行时,却发现根本就很难执行。但销售对实际的
执行并不了解,而且也许如果不这么做的话,可能根本就无法签单,如何解决这个矛
盾?
我说你这个问题很普遍。大部分的前期跟单、签单都是销售在做。一般小公司,
老板就是最大的销售,所有的大单子都是老板在跟。有的老板认为管理软件是管理的
事情,管理软件有没有效果,和管理方法有关系,而和软件没多大关系,软件开发只
是把管理方法实现编码而已。而且老板自己也平时挺注意 IT 界这些新产品的东西,什
么 Blog、工作流、BI、SAAS、地图、搜索引擎、大众点评也都知道。所以自觉自己技
术感觉和商业感觉和管理感觉都不错,没什么名字,就造个名词,什么 LAN 方法,什
么 ANL 方法,造呗。所以签单的时候,往往领着一个销售助理就上场了,PPT 熬夜做的
很漂亮,从麦肯锡、罗兰贝格中 COPY 了不少好看的图。关系再加上临场发挥,单子就
算搞定了。
单子签好后,程序员根本不知道合同都签了些什么,合同都放在了财务和老板的
手里。到了项目调研、项目开发或项目实施阶段才遇到客户的狙击:咿,我们要的 XX
功能你们怎么没有?
#@#$,我,我不知道呀。谁跟你说的?
你们合同里答应我们的呀。
我没见过合同。项目经理浑身在颤抖:你这该死的销售。
无独有偶,上个星期也有一个网友跟我诉他的苦:
一次,销售人员和老板一起在客户那里开会,客户的一个人说如果你们的软件中
能和地图结合在一起,实时跟踪状态,那就非常妙了。老板一听,眼睛一亮。这可是
我们软件的亮点啊。地图很好做,现在网上好多地图网站,都提供 API,我们能很快实
现。(我 KAO,老板还知道的真不少,佩服,佩服)。
老板把他(开发经理,手下 3 人。来项目干项目那种,人手缺了还得自己组装机
器掐网线,捎带给老板调调打印机或公司上网的路由器之类)叫到老板的座位旁,说
要在软件的哪里哪里加一个地图,能怎样怎样的实时跟踪。
项目经理对地图不熟悉,但也听说过地图 API 这类事情。于是自己熬夜研究地图
网站提供的 API。但地图的 API 是地图网站公司做的。地图网站公司估计是做产品做的
脑袋木了,根本没考虑这些想集成他们地图的开发商。可能提供出来 API,只不过是为
了秀一秀现在流行的 Open API,表示自己的技术先进或开放。实际做事,没戏。于是
告知老板,做不了。
老板急了,这可是咱们的软件亮点啊,有了这个亮点....。人家都提供 API 了,
你们只是调用一下,又没有让你们做地图网站,我看很多网站都集成了人家的地图 API。
人家能做到,你为什么做不到?
项目经理开始解释地图 API 提供的技术缺失。但老板无法听懂。
于是,项目经理被老板认为技术不行。他现在很苦恼,老板不当自己回事,客户
那里又被客户指挥来指挥去,下属干活还很烂,说明白了的功能被程序员实现的极不
顺手,真想操刀把程序员的代码都大块删除了自己三两句代码给他改了。自己这个项
目经理当的还真郁闷。看着人家销售跟着老板吃香喝辣,和客户一起吃饭唱歌,还能
报打车费,和老板说说笑笑,老板有什么事都第一个人家知道,而自己就是个被老板
指使干活的打工仔,郁闷的不行,想跳槽。
我问这位网友:人家为什么能跟着老板吃香喝辣?
网友说:还不是因为他会拍老板马屁呗。
我说:不。每个人都喜欢被别人捧,老板也是人,也不例外。但老板是开公司的,
开公司是要赢利的,老板要赚钱的,光会拍马屁,如果不能给公司带来收入,老板也
不养这样的马屁精。老板比谁都精。之所以老板很喜欢人家销售,就是因为在老板看
来,销售是把钱能拿回来的人。假如没有单子,全体人就得喝西北风。
网友很不服:销售他再牛,他吹的天花乱坠能把客户忽悠晕了,也得我们这帮人
去给他收拾屁股去。你再能说说出个花儿来,客户看不到真货也不会给钱的。
我说:人家为什么能跟老板一起到客户那里去开会交流,和客户沟通,而你不行
呢?直到人家签下单子来告诉你让你做的时候,你才知道有个项目来了。
网友说:他不就是人长的精神,嘴会说,会做个 PPT,会写个方案呗。要我,我也
能写。满篇都是虚词,什么这架构那架构都是扯淡,客户都是不是傻子没个明白人?
我说:那我看看你的 PPT。
他说:我没写过正式的 PPT。没有机会啊。
我说:那你给客户实施,给客户培训时没有 PPT?
他说:我们从来没有那玩意。谁来写。我写?我就是个干活主力,我加班开发都
忙不过来,我还写文档?
我说:那你给我讲讲你们的产品的好处。
他说:我们根本没有产品。老板签什么单子我们就做什么单子。项目来了,客户
要什么我们就开发什么,我们就是个编程机器。
我说:那你说说你现在这个项目对于客户的意义。
他说:都是老板的关系,整点事而已。其实一点没有意义。
我无语了。这样的项目经理,我看他再做 3 年也会是现在这样。光有抱怨,遇到
问题抱怨问题,而不是去解决问题。问题不解决,仍然是问题。而这个问题对他的影
响又很大,而他认为是别人的问题。其实,不管是谁的问题,只要是阻碍我的问题,
我都要解决,千方百计去解决它。因为我知道,我受了影响,我如果连自己都不去救
自己,就没有人救我自己了。
我面对这位郁闷的网友,我给了他一个建议:
你要先学会做 PPT,不断对比销售的 PPT,改进自己,超过销售的 PPT。先给客户
展示,让客户认同,然后要找时机展示给老板,让老板认同。我建议你作 PPT,并不是
让你炫 PPT 技巧。而是为了让你梳理自己的思路,将彼此关联的事物能条理清晰的结
剩余115页未读,继续阅读
zfyccpp
- 粉丝: 1
- 资源: 10
上传资源 快速赚钱
- 我的内容管理 展开
- 我的资源 快来上传第一个资源
- 我的收益 登录查看自己的收益
- 我的积分 登录查看自己的积分
- 我的C币 登录后查看C币余额
- 我的收藏
- 我的下载
- 下载帮助
最新资源
- 李兴华Java基础教程:从入门到精通
- U盘与硬盘启动安装教程:从菜鸟到专家
- C++面试宝典:动态内存管理与继承解析
- C++ STL源码深度解析:专家级剖析与关键技术
- C/C++调用DOS命令实战指南
- 神经网络补偿的多传感器航迹融合技术
- GIS中的大地坐标系与椭球体解析
- 海思Hi3515 H.264编解码处理器用户手册
- Oracle基础练习题与解答
- 谷歌地球3D建筑筛选新流程详解
- CFO与CIO携手:数据管理与企业增值的战略
- Eclipse IDE基础教程:从入门到精通
- Shell脚本专家宝典:全面学习与资源指南
- Tomcat安装指南:附带JDK配置步骤
- NA3003A电子水准仪数据格式解析与转换研究
- 自动化专业英语词汇精华:必备术语集锦
资源上传下载、课程学习等过程中有任何疑问或建议,欢迎提出宝贵意见哦~我们会及时处理!
点击此处反馈
安全验证
文档复制为VIP权益,开通VIP直接复制
信息提交成功