提升淘宝天猫回头率与老客户维护策略

淘宝天猫客服试题涵盖了多方面的知识，包括店铺运营、客户服务、营销策略以及纠纷处理等内容。首先，关于店铺回头率，B.老客户的维护和营销是关键因素，因为通过提供优质的售后服务和持续的客户关怀，可以增强客户的忠诚度，从而提高回头率。 纠纷退款率过高可能会对店铺的推广活动产生影响，具体来说，如果纠纷退款率过高，直通车服务可能会暂停10天，即选项C.10天。 客服了解店铺内的优惠促销活动主要途径是A.店铺活动，这表明他们需要时刻关注并熟悉店铺的动态活动以提供及时的信息和服务。 中差评的修改期限是在评价作出后的B.3天内，过了这个时间点就无法修改，这对于维持良好的店铺评分至关重要。 在老客户维护中，发货关怀、签收关怀和使用关怀都是常见的维护手段，而讨价还价不属于常规的维护行为，因此B.讨价还价不属于老客户维护。 老客户营销通常涉及针对已购买过商品的客户进行的定向活动，如C.给买过商品的客户发短信+抵用券，这些活动旨在增加客户的回购率。 微信营销属于主动营销和互动营销，它可以帮助店铺与客户建立更紧密的关系，但并不是老客户营销的全部，C.老客户营销是一个更宽泛的概念。 衡量老客户维护效果的重要指标是A.回头率，因为回头客的多少直接反映了客户满意度和忠诚度。 天天特价活动是针对淘宝C店的促销形式，因此能够参与的店铺类型是A.淘宝C店。 制作产品手册的主要目的是D.了解产品，确保所有销售人员和客户都对产品有清晰的认识。 当买家办理退货后，客服应确保B.收到货后检查登记并办理退款，这是基本的售后服务流程。 在处理售后纠纷时，客服需要注意避免推卸责任和忽视顾客需求，例如C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，不是客服的错，这样的说法会损害店铺形象。 店铺危机可能包括A.店铺面临被顾客投诉和B.店铺面临被扣分，这直接影响店铺信誉和运营。C.店铺需要赔偿顾客是可能的结果之一，但不一定总是由店铺主动，也可能是根据具体情况判断。D.店铺没有交保证金通常不会被视为店铺危机。 节庆活动和店铺周年庆等属于店内活动，因此选项是B.店内活动。 对于恶意评价，做好评价解释是为了D.可以屏蔽恶意评价，同时也是为了维护店铺的声誉，而不是单纯为了提高好评率或让小二知道是非。 买家迟迟未收到快递，A.延迟发货是由于商家的原因导致的，而其他选项如天气恶劣、包裹丢失等可能与商家有关，但不是直接责任。 售后工作不仅是交易的结束，也是D.关怀的开始，因为良好的售后不仅能解决当前问题，还能维护长期关系。