CTI技术在呼叫中心的应用与优势

该文件是关于呼叫处理中心CTI系统的一个介绍，主要讲解了CTI的概念、作用以及北电网络的CTI产品系列。 CTI（Computer Telephony Integration）是计算机电话集成技术，它实现了计算机与电话系统的深度融合，通过交换命令和信息，将电话交换机的稳定通信功能与计算机的智能化处理能力相结合。CTI对于呼叫处理中心至关重要，因为它能够提供个性化服务，提升工作效率，并帮助客户提高服务质量、竞争力和盈利能力。 CTI系统一般有两种结构：第一方呼叫控制和第三方呼叫控制。第一方控制方式中，PC与话机之间有物理连接，应用程序可以直接控制本话机，如北电网络的FastView。而在第三方控制方式下，如MeridianLink，话机与PC间的连接是逻辑上的，服务器上的应用程序接收PBX消息并转发给局域网上的PC，实现更灵活的控制。 北电网络作为CTI技术的先驱，提供了丰富的CTI产品线，包括第一方控制的FastView和第三方控制的MeridianLink，以及支持TAPI（Telephony Application Programming Interface）标准的产品。MeridianLink智能链路是北电网络的一个重要产品，它为Meridian1交换机提供与计算机的接口，使得在电话接通的同时，呼叫者的相关信息能够在计算机屏幕上实时显示，极大地提升了客户服务的效率和质量。 MeridianLink的基本思想是整合Meridian1的交换功能和计算机的数据处理能力，为呼叫中心提供无缝集成的解决方案。通过这种集成，工作人员可以在电话响起时立即访问到呼叫者的详细资料，以便提供更加个性化和高效的服务。 总结来说，CTI是电话通信与计算机技术的桥梁，它在呼叫处理中心中扮演着关键角色，通过优化服务流程，提高运营效率，有助于企业提升客户满意度和业务效益。北电网络的CTI产品系列展示了这一技术在实际应用中的多样性和灵活性，为企业提供了强大的工具来改善其呼叫中心的运营。