ISO20000-2018：信息技术服务管理标准解析与实践

"ISO20000：2018 理解与实施" 《ISO20000：2018 理解与实施》这本书深入介绍了信息技术服务管理体系（IT Service Management System, ITSMS）的相关知识，旨在帮助读者理解和应用ISO20000-1：2018标准。该书分为五个章节，涵盖了标准的概述、相关术语定义、标准主体条款的解析、管理体系审核指南以及附录内容。 第一章概述了信息技术服务管理的背景和重要性，强调了信息化对全球经济发展和社会进步的推动作用。书中指出，随着信息技术的不断发展，特别是ITIL和BS15000等框架的应用，IT服务的质量和可靠性变得越来越关键。因此，国际标准化组织（ISO）在2005年发布了ISO/IEC 20000系列标准，作为IT服务管理领域的首个国际标准，旨在通过标准化IT服务，提高服务质量并确保与客户需求的沟通。 第二章详细阐述了管理体系标准的专用术语和与服务管理相关的专业词汇，这对于理解和实施ISO20000标准至关重要。 第三章是书中的核心，详细解析了ISO20000-1：2018标准的十个条款，包括标准的范围、引用文件、术语和定义、组织环境、领导力、规划、支持、操作、绩效评估和改进。这些条款构成了ITSMS的基础框架，指导组织如何建立、实施、维护和持续改进其服务管理体系。 第四章则聚焦于ISO 19011管理体系审核指南，介绍了审核的基本概念，以及如何管理审核方案。此外，附录提供了审核员策划和控制审核的补充指南，以及基于ISO/IEC20000.1的服务管理体系认证机构认可方案，为读者提供了实践操作的参考。 该书适用于教育和考试，对于希望通过系统培训和学习提升IT服务管理能力的专业人士，以及希望了解和应用ISO20000标准的组织来说，是一份宝贵的参考资料。同时，它也为那些寻求ISMS认证的机构和个人提供了重要的理论支持和实践指导。