2023系统规划与管理师试题解析：服务级别管理与优化

"该资源是针对2023年系统规划与管理师(高级)考试的试题及解答，重点讨论了服务级别管理、运维管理体系优化、服务目录细分、事件管理和问题管理等方面的内容。" 在系统规划与管理师的职责中，小李作为IT服务经理，面对内部团队重组、部分工作外包、业务连续性要求提升以及安全等级要求增加等挑战，首先关注服务级别管理。服务级别跟踪表是一个关键工具，用于监控服务质量和响应时间。补充服务级别跟踪表时，需要确保涵盖服务内容、服务水平协议（SLA）以及服务未达标的状况。例如，表中提到的应用软件运维服务，其服务级别和实际响应时间需要对比分析。 优化建议可能包括：对新增服务内容进行人员培训，增强团队能力；强化人员连续性管理，保障业务连续性；提升员工的服务意识和服务能力；通过绩效考核驱动人员能力提升和服务质量改进；并根据内部变化更新服务目录。 服务目录是IT服务管理的核心组件，案例中指出服务目录应细分为应用服务目录和基础设施服务目录（B），以便更好地管理和满足不同层次的需求。服务目录的调整通常与新服务需求、服务能力提升和服务范围扩大相关，而人员调整则不直接影响服务目录。 事件管理中的事件升级策略是确保快速响应和解决问题的关键。当处理事件超时或业务影响严重时，应迅速升级事件级别（B）。同时，团队技术能力不足和客户投诉也是升级的重要信号。 问题管理流程中，除了建立、调查和诊断、解决、关闭外，还需要包括问题分类和错误评估（A），这些步骤有助于更有效地识别问题根源并防止再次发生。 本案例涵盖了IT服务管理中的重要概念，如服务级别的监控和优化、服务目录的精细化、事件管理的策略制定以及问题管理的完整流程，这些都是IT服务经理提升服务质量、确保业务连续性和满足客户需求所必需的知识点。