Avaya Aura Experience Portal 6.0 ICR 开发指南

"AAEP 6.0 ICR 开发指南" Avaya Aura Experience Portal Release 6.0 的 Intelligent Customer Routing (ICR) 开发指南是针对那些希望配置和定制客户交互路由系统的专业人员的一份详细文档。此文档旨在帮助开发者理解和实施 Avaya AAEP 平台中的智能客户路由功能，该功能旨在优化客户服务体验，通过自动化和智能化的方式将呼叫或交互引导至最合适的处理者。 在 Avaya AAEP 6.0 中，ICR 提供了强大的路由策略，可以根据预定义的业务规则和客户数据动态地分配呼叫。这包括基于技能、可用性、优先级和历史交互的呼叫路由，以确保高效且个性化地解决客户问题。开发者可以通过这个指南学习如何配置这些策略，以及如何集成 ICR 与其他 Avaya 组件，如 Aura Session Manager 和 Experience Portal，以实现更复杂的通信解决方案。 文档涵盖了以下几个关键知识点： 1. **ICR 概述**：解释了 ICR 在 Avaya Aura 环境中的作用，以及它如何改善客户服务流程，提高客户满意度。 2. **系统需求与部署**：详述了安装和配置 ICR 所需的硬件和软件环境，以及设置步骤。 3. **ICR 设计原理**：深入探讨了路由策略的构建，包括条件、动作和逻辑，以及如何根据业务需求创建自定义路由规则。 4. **API 和 SDK**：介绍了 Avaya 提供的开发接口，允许开发者编程式地控制 ICR 功能，例如通过脚本或第三方系统进行交互。 5. **测试与调试**：提供了测试 ICR 配置的方法，以及诊断和修复问题的工具和技巧。 6. **安全性与维护**：讨论了确保系统安全的措施，以及如何进行定期维护和更新，以保持系统性能和兼容性。 7. **案例研究与最佳实践**：展示了实际应用场景，以及如何应用最佳实践来优化 ICR 的性能和用户体验。 8. **文档免责声明**：强调了 Avaya 对文档内容的准确性不承担任何责任，鼓励用户跟踪未来版本的更新，以获取最新的信息和修正。 重要的是要注意，虽然 Avaya 尽力确保文档的准确性和完整性，但可能存在的错误或遗漏不会引起其法律责任。此外，非 Avaya 执行的任何修改可能会导致责任问题，因此，任何对原始文档的改动应谨慎进行，并遵循 Avaya 的政策和协议。 对于 IT 专业人士而言，掌握 Avaya AAEP 6.0 ICR 开发指南的内容对于设计和实施高效、灵活的客户交互解决方案至关重要，它能帮助提升企业的客户服务质量，提高客户忠诚度，同时降低运营成本。