"增强电信运营图TM(eTOM)是一个被广泛采用的业务流程框架,主要应用于信息和通信服务业,旨在提升效率和协同工作。它由电信管理论坛(TM Forum)开发并维护,目的是为了标准化电信行业的运营和服务交付流程。eTOM提供了层次化的结构,覆盖了从客户服务、网络运营到财务管理等多个关键领域,帮助电信企业优化其业务操作。文档的3.0版本在2002年由TM Forum批准发布,并特别指出,虽然TM Forum尽力确保内容的准确性,但不承担因使用文档可能产生的任何责任或后果。此外,文档的知识产权归TM Forum所有,未经授权不得复制。文档的撰写和贡献者来自全球多家公司,包括服务提供商、技术供应商等。"
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) 是一个详细描述电信运营和服务管理各个阶段的模型,其核心在于将复杂的业务流程划分为几个主要的层次和模块,如客户服务、业务支持、网络操作、计费和结算、资源管理和规划、财务管理等。每个模块又细分为多个子过程,形成了一个全面的业务流程图。
1. 客户服务:涵盖客户获取、保留、服务开通和关闭、客户关怀、投诉处理等,确保提供优质、高效的客户服务体验。
2. 业务支持:包括业务订单处理、合同管理、产品管理,以及与合作伙伴的协作,以支持新业务的快速上市和现有业务的优化。
3. 网络操作:关注网络监控、故障管理、性能管理、配置管理、计费数据采集,确保网络的稳定运行和高效利用。
4. 计费和结算:涉及账单生成、计费处理、收入确认,以及与合作伙伴的结算,确保财务的准确性和及时性。
5. 资源管理与规划:包括网络资源的规划、分配、维护,以及资产管理和容量管理,确保资源的合理配置。
6. 财务管理:涵盖了预算、成本控制、财务报告和审计,为企业的决策提供财务信息支持。
通过eTOM框架,电信企业可以清晰地了解和改进其业务流程,减少冗余,提高效率,同时促进跨部门间的协作。此外,eTOM还与其他标准如eTOM的补充框架TAM(Technology Architecture Model)和SID(Service Inventory Data)一起,构建了一个全面的电信业务管理生态系统,以支持行业内的最佳实践和持续创新。