IT服务管理：2011A系统集成项目经理中级考试重点

"该资源是2011年A类系统集成项目经理的继续教育中级题库，涵盖了IT运维、项目管理、服务管理等多个方面的知识，旨在提升项目经理的专业技能和管理水平。" 本文主要讨论了IT领域中的一些核心概念和管理原则，涉及到的知识点包括： 1. **Gartner成熟度模型**：在Gartner成熟度模型中，大集中阶段后的下一步是标准化阶段，这是组织在信息化管理上的进步标志。 2. **交付规范**：交付规范的核心内容不包括交付文档，这可能意味着交付文档是交付过程中的一个附加环节而非核心。 3. **运维标准系列**：运维标准系列不包括技术要求，可能强调更多的是服务流程和管理规定。 4. **ITSS（信息技术服务标准）**：ITSS组织成立于2009年，是中国推动IT服务产业发展的重要标准体系。 5. **项目管理的关键要素**：项目管理的关键要素不包括工具，表明工具虽重要但并非决定项目成功与否的核心因素。 6. **ISO20000**：ISO20000的模型中，控制过程包括配置和变更管理，这是IT服务管理的重要组成部分。 7. **运维生产调度平台**：此平台的功能不包括客户项目配置管理，可能这部分由其他工具或流程负责。 8. **运维管理工具**：运维管理工具的功能不包括规划建议，可能规划建议是更高层次的战略决策。 9. **持续改进**：持续改进应关注的服务点不包括服务计划，表明服务计划是改进的基础而非目标。 10. **持续改进的原则**：戴明环（PDCA）的四个步骤中不包括反馈，实际反馈是PDCA循环中的重要一环。 11. **戴明环**：正确的顺序是PDCA（计划、执行、检查、行动），是质量管理和持续改进的基本方法。 12. **知识管理**：知识积累的对象不包括工具的采购信息，可能更侧重于业务知识和技术经验的积累。 13. **知识文档脱密处理**：共享知识文档需要脱密处理以防止非专业知识外的客户信息泄露，保障信息安全。 14. **满意度调查**：建议由独立部门执行满意度调查以保证调查的公正性，避免内部偏见影响结果。 15. **客户满意度**：满意度调查需重点关注低分和投诉的服务，以找出问题并进行改进。 16. **指标设计共识**：指标设计需要双方达成共识，确保被考核者理解并认可管理要求，避免误解和冲突。 17. **指标设计量化**：指标设计需量化以便于衡量工作完成的质量，提供客观评估依据。 18. **指标与个人利益关联**：将指标与个人利益关联能促进员工积极参与，提高指标完成度。 19. **质量管理指标**：指标设计不应基于流程需求，可能更应关注业务价值和客户满意度。 20. **业务流程**：业务流程的例子不包括业务分类方法，可能业务分类方法属于业务分析的一部分。 21. **能力管理**：能力过剩引起的问题被称为帕金森定律，指的是机构膨胀导致效率下降的现象。 22. **连续性管理**：IT策略源于业务连续性策略，确保在危机情况下业务不受严重影响。 23. **可用性管理**：可用性管理的三要素不包括可操作性，可能包括可靠性、可维护性和性能等。 24. **变更管理**：其核心动作包括授权和审批，确保变更的合规性和安全性。 25. **事件管理**：主要目标是尽快恢复故障，减少业务中断。 26. **技术流程**：事件管理流程不属于技术流程，可能属于服务流程范畴。 27. **组织管理**：各类型组织管理中都需要关注的内容不包括确保个人能力专业性，可能更重视团队协作和沟通。 28. **复合型组织**：其劣势在于沟通成本高，可能导致效率降低。 29. **业务部门支持**：服务或复合型组织更容易得到业务部门的支持，因为它们更贴近业务需求。 30. **服务型组织**：劣势是需要员工具有很高的解读业务需求能力，对员工的专业素质要求较高。 31. **梯队型组织**：适用于流程化程度高且注重服务响应速度和问题解决SLA的情况。 以上知识点反映了IT项目管理和服务运营中的关键概念和最佳实践，对于系统集成项目经理来说，理解和掌握这些内容是提升专业素养和业务水平的重要途径。