UTStarcom客户服务中心建设与技术详解

本文档是关于客户服务中心建设的详细方案，涵盖了从系统结构设计到具体功能实现的全面规划。首先，第一章概述了整个项目的背景和目标，接下来章节逐层深入展开。 第二章系统总体结构着重于硬件和软件架构。硬件部分包括前置交换机/排队机、交互式语音应答系统（IVR）、CTI服务器、坐席台、客户中心管理系统等关键组件。前置交换机负责通话路由和排队，排队机支持高效的呼叫管理和调度；CTI（计算机电话集成）链接提供统一的接口处理电话和数据交互；IVR则实现自动语音应答功能，如呼叫引导和专家座席选择；移动座席则增加了灵活性。CTI服务器是核心，CallPath功能强大，包括技术细节、API接口以及子系统设计，如CallPath服务器子系统和操作系统环境。 坐席台是客服人员操作界面，具备话务员座席系统；客户中心管理系统则包括平台管理、应用管理和显示板等，用于实时监控和数据管理。此外，还提到前置机服务器、数据库服务器以及录音模块，确保数据安全和合规记录。 第三章进一步阐述软件设计思路和功能模块，如自动语音应答系统处理客户首次接触，话务员座席系统则进行人工服务；CTI服务器除了基础功能外，还包括业务生成和对2000年问题的考虑，显示了对技术演进的前瞻性。 第四章详细列出系统软件组成及功能结构，强调了业务流程自动化和数据管理的重要性。第五章和第六章主要关注应用软件系统的开发，包括电话证券交易服务、用户咨询业务、用户信息查询、电话付费业务、自动外拨业务和客户管理。这些功能不仅体现了客户服务的多元性，也突出了数据处理和用户交互的高效性。 管理子系统在第八章中占据重要位置，包括系统管理和应用管理两个方面。系统管理涉及呼叫监控、操作员权限管理、网络安全等，而应用管理则涵盖了日志管理、业务数据管理、日终处理和统计分析，确保运营的稳定性和效率。 最后，客户服务中心的售后技术支持在文档中单独列出，以确保长期的服务质量和持续的优化。整体而言，这份方案旨在构建一个功能齐全、高效、安全的客户服务中心，满足企业与客户的双向需求。