中国移动NGBOSS能力框架：服务质量管理与业务能力构建

"服务质量管理-NGBOSS能力架构" NGBOSS（Next Generation Business Operation Support System）能力架构是中国移动为了提升服务质量而构建的一种管理体系。服务质量管理（Service Quality Management，简称SQM）作为NGBOSS中的二级能力，编号为CMCM.5.4，其主要目标是监控、分析和控制客户感知的服务表现，确保客户满意度和业务运营效率。 服务质量管理涉及以下几个关键子能力： 1. 主动通告：将网络性能数据实时传递给前端客服人员，以便他们能迅速响应并提供支持。 2. 客户价值导向的SLA：根据客户的价值划分不同的客户群体，并定制相应的服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）。 3. 核心客户网络优化：针对最高价值客户进行网络性能优化，以确保他们的体验。 4. 自动QoS管理：网络设备能自动处理常见的维护问题，如故障自恢复，并优先保障重要客户的网络使用权。 5. 主动沟通：预测并预防潜在的网络问题，主动与客户沟通，减少因故障带来的不便。 6. 服务质量分析：全面分析所有服务的质量指标，以评估服务的整体表现。 7. 差距识别与改进：通过比较关键的服务质量指标与实际表现，找出差距并提出改进建议。 此外，服务请求（Service Request）和请求管理也是服务质量管理的一部分，包括对已完成请求的分析、用户联系记录以及相关报告。同时，营销材料的分发和跟踪也是这一框架中的重要环节，以确保市场营销活动的有效性和客户反馈的跟进。 HP NGBOSS CMCC是这一能力架构的具体实现，结合了HP的技术和中国移动的业务需求。业务能力框架的构建是一个动态过程，会随着市场发展和各省实际情况的变化进行调整，旨在持续改进服务，提高竞争力。业务能力框架不仅是当前问题的解决方案，也是对未来具有长期影响的战略考虑，它连接了业务战略、IT架构、流程指标、人员管理和技术平台，确保业务需求得到满足，推动企业向更高效、更具竞争力的方向发展。在NGBOSS规划项目中，这一框架被用来梳理业务流程场景，构建NGBOSS系统的整体架构，同时考虑系统的演进策略、组织架构和变革管理。