Oracle电子政务转型：以市民为中心的个案管理解决方案

"Oracle公共部门解决方案.pptx" 是一份详细介绍Oracle如何为公共部门提供解决方案的演示文稿。这份文档探讨了电子政务的发展趋势，强调了从以政府为中心向以市民为中心的转变，并阐述了Oracle公共管理应用如何应对这一转变带来的挑战。 在过去的电子政务模式中，重点在于满足政府自身的管理需求，关注宏观层面和总量，工作流程往往围绕管理流程进行，导致部门间的分工重于协作，系统重复建设，人力和资源浪费。然而，未来的电子政务将更加注重市民的服务需求，工作流程转变为服务流程，强调部门间的协作，提高服务的透明度，通过系统整合和优化，节约投资和人力成本。 Oracle公共应用整体架构提供了全面的解决方案，涵盖了市民交互渠道、供应商关系管理、电子商务、呼叫中心、现场服务、网上自助服务、市场活动、智能分析、政府应用服务管理/呼叫中心、供应链、人力资源、财务、个案管理等多个领域。这些模块旨在支持G-C（政府到公民）、G-B（政府到企业）、G-G（政府到政府）的交互，以及社会服务，如资格评估、案例评估管理、纠正行动和诉讼案例管理、公用事业账单、税收和收入管理、许可与合规性、调查案例管理、交通管理以及其他项目办公室的后台管理。 个案管理作为核心组成部分，Oracle个案管理系统帮助政府服务实现转型。它整合了甲骨文Siebel客户服务和个案管理功能，包括呼叫中心的客户身份确认、社会保障服务、劳动服务、智能电话转接，以及在线和电子邮件服务，如网上账户查询、问题上报、自动回复、邮件模板等。这使得政府能够提供更高效、个性化的服务，尤其是在健保服务、移民、司法与公共安全等领域，如执法和反欺诈工作。 Oracle的解决方案还涉及了核心技术层，如Product Hub、Universal Customer Master、Integration Framework（例如BPEL）、数据库、应用服务器、RAC、Oblix、TimesTen等，这些技术为整个架构提供了坚实的基础，确保数据的一致性、安全性和高效性。 全球已有超过250个政府用户采用了Oracle的个案管理解决方案，这表明Oracle的公共部门解决方案在应对电子政务的挑战和变革方面具有显著的成效和广泛的应用。通过这些技术，政府可以更好地理解业务和服务对象，利用数据做出智能化的决策支持，从而提升公共服务的质量和效率。