2011版ISO20000-1:信息技术服务管理体系的全面指南
需积分: 9 102 浏览量
更新于2024-07-24
收藏 1.43MB PDF 举报
ISO20000-1是国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2011年发布的第二版服务管理体系要求标准。这一标准专注于信息技术服务管理,旨在帮助企业和服务提供商建立、实施和持续改进他们的服务管理体系,以确保满足客户期望并提升服务质量。
该标准的核心理念是将服务管理与ISO9000(质量管理和质量保证)和ISO27001(信息安全管理体系)的理念相融合,强调管理责任、承诺、政策以及与其他相关方的有效合作。以下是一些关键章节的主要内容:
1. **范围**(Scope):
- 总则:阐述了ISO20000-1的目的,即提供一套通用的框架,帮助组织建立和优化其服务管理体系。
- 应用:规定了该标准适用于任何类型和服务级别的组织,无论其规模或行业的不同,只要涉及提供或交付服务的。
2. **引用标准**(Normative references):
- 包括了ISO9001(质量管理体系)和ISO27001等相关的质量管理、信息安全和组织管理标准,强调了与这些标准的协同作用。
3. **术语和定义**(Terms and definitions):
- 对服务管理中的关键术语进行了明确,如“服务级别协议”(Service Level Agreement, SLA)、“服务目录”(Service Catalogue)等,为理解和执行标准提供了基础。
4. **服务管理体系总要求**:
- **管理责任**:包括管理者的承诺、制定服务管理政策,以及明确管理者代表的角色,确保管理体系的有效运行。
- **其他相关方的管控**:强调组织应了解并管理由合作伙伴或外部供应商操作的过程,以确保一致性。
- **文件管理**:规定了文档的创建、维护、控制和记录管理的重要性,以支持决策和改进过程。
- **资源管理**:涵盖人力资源的配备、培训和支持,以及资源的获取和分配。
- **建立和改进服务管理体系**:强调了持续改进的过程,包括识别改进机会、实施变更和监控体系性能。
ISO20000-1 2011版标准对于企业来说,提供了一个全面的框架,以系统化地管理服务生命周期,确保服务质量、效率和客户满意度。通过遵循这一标准,组织能够提高运营效率,减少风险,同时提升其在日益竞争激烈的市场中的竞争力。
2012-04-15 上传
点击了解资源详情
2019-07-30 上传
2018-09-04 上传
2021-10-14 上传
2022-01-24 上传
2021-09-02 上传
chongpidan
- 粉丝: 0
- 资源: 1
最新资源
- 掌握压缩文件管理:2工作.zip文件使用指南
- 易语言动态版置入代码技术解析
- C语言编程实现电脑系统测试工具开发
- Wireshark 64位:全面网络协议分析器,支持Unix和Windows
- QtSingleApplication: 确保单一实例运行的高效库
- 深入了解Go语言的解析器组合器PARC
- Apycula包安装与使用指南
- AkerAutoSetup安装包使用指南
- Arduino Due实现VR耳机的设计与编程
- DependencySwizzler: Xamarin iOS 库实现故事板 UIViewControllers 依赖注入
- Apycula包发布说明与下载指南
- 创建可拖动交互式图表界面的ampersand-touch-charts
- CMake项目入门:创建简单的C++项目
- AksharaJaana-*.*.*.*安装包说明与下载
- Arduino天气时钟项目:源代码及DHT22库文件解析
- MediaPlayer_server:控制媒体播放器的高级服务器