顾客价值：成功企业与品质管理的关键

顾客价值（CUSTOMERVALUE）理解是一个关键的概念在营销领域，它涉及企业如何确定并提供能满足消费者需求的价值，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。以下是关于顾客价值的几个核心要点： 1. **顾客期待与研究**： 成功的企业注重理解顾客的需求和期望，通过研究顾客要求来制定策略。他们运用顾客基准来衡量产品质量，并建立全面的品质管理系统，确保所有产品功能都能达到顾客满意的标准。 2. **品质观念对比**： 失败的企业往往过于关注制造过程中的品质控制，仅限于严格的公差标准，而忽视了与顾客价值的直接关联。他们可能只关注制造环节的品质管理，而非整个价值链。 3. **品质的内外部视角**： 对品质的理解分为内部品质，即生产过程中的符合规格的性能，和外部品质，即与顾客满意度直接相关的价值感知。企业需要关注顾客的需求（Needs），并与自身的性能（Performance）相匹配，创造超出预期的价值。 4. **衡量与区分**： 提出两个关键质问：一是如何从顾客的角度来测量产品的品质；二是如何细致地分解顾客认为有价值的特性。这涉及到保持顾客忠诚度，让顾客购买产品时不仅仅是基于价格，而是考虑到整体的价值。 5. **价值的概念**： 顾客在购买产品时是基于价值的判断，这里的价值不仅包括产品的价格和品质，还包括附带的服务。品质、价格和价值都是相对的，会根据不同的顾客和市场环境而变化。 6. **选择供应商的标准**： 顾客在众多竞争者中做出选择时，不满的顾客通常会详细描述遇到的问题，而满意的顾客则更可能分享正面体验。例如，Coca-Cola的调查结果显示，顾客满意度是决定品牌价值的重要因素。 7. **大卫·加尔文的品质法则**： 大卫·加尔vin提出了八个品质法则，强调产品功能、特性、信赖性等基本要素。功能和特性决定了产品或服务的基本性能，而信赖性则关乎顾客对持续性和可靠性的信任。 总结来说，顾客价值是企业战略的核心组成部分，通过理解顾客需求、提供优质的产品和服务以及建立全面的品质管理体系，企业能够提升顾客满意度，从而在竞争中取得优势。同时，关注顾客的评价和选择标准，遵循像大卫·加尔文法则这样的实践原则，是实现长期商业成功的关键。