企业CRM理论与实践：热门趋势与竞争策略

"《最接近的邻居——企业客户关系管理理论与实践》是一本由湖南商学院教授张贵华编著的著作，出版于2005年1月。该书针对企业在21世纪的新环境下，探讨了客户关系管理在商业领域的重要性及其理论发展。书中内容分为五个部分： 1. 客户关系管理基础：介绍了客户关系管理的兴起，强调其在现代市场营销中的核心地位。作者指出，随着社会分工深化和市场经济的发展，营销理论逐渐分化，出现了专门针对不同行业的营销理论，如房地产、家电、IT等，这些都是围绕客户为中心的策略。 2. 理论演变：阐述了客户关系管理理念的演变，特别是从以市场为中心转向以客户满意度、客户保留、忠诚度、价值管理等为核心的战略转变。欧美市场自80年代起，企业的营销策略逐渐转向关注客户体验和个人化服务，如一对一营销、数据库营销和最有价值客户分析等。 3. 中国现状：分析了中国在CRM领域的现状，探讨了中国企业如何理解和实施客户关系管理，以及我国企业在处理顾客关系时应遵循的原则。 4. CRM实践方法与技巧：本书详细讲解了CRM的基本方法和技术，包括如何建立有效的客户关系管理系统，以及如何通过评估机制确保其有效性和对企业业绩的影响。 5. 效果评估与案例分析：最后，书中还提供了关于客户关系管理效果的评估方法，并可能包含实际案例研究，以便读者了解如何在实践中应用这些理论。 通过阅读这本书，读者不仅能深入了解企业客户关系管理的核心概念，还能掌握如何在各自的行业中运用这些理论，提升企业的竞争力和客户满意度，从而实现持续的成功。"