提升用户体验：揭秘腾讯Customer Engagement实操与挑战

"顾客参与度（Customer Engagement, CE）是指企业通过各种途径让客户参与到产品的策划、设计、开发等环节中，从而提高用户体验并优化产品服务。在腾讯的实践中，Customer Engagement 包括用户研究、市场研究、数据挖掘以及客服等多个方面。 1. **用户研究**：这涉及竞品可用性评估，构建用户模型以理解用户需求和使用习惯，以及产品原型的可用性测试。例如，通过评估竞品的易用性，找出自家产品的改进点，并通过用户模型指导功能设计。 2. **市场研究**（Market Research, MR）：市场研究包括行业研究、市场计划定位、目标用户定位、消费者洞察与创新等内容，如产品概念测试、创意研究、价格研究等，帮助确定产品策略和市场定位。 3. **数据挖掘**（Data Mining, DM）：通过数据采集，收集用户使用情况，分析产品功能与未来收益的关系，预测用户流失和留存，以及进行业务收入预测和活动效果评估。 4. **客服**：客户服务是CE的重要组成部分，通过解答用户疑问、解决使用问题，确保用户满意度和忠诚度。 5. **应用时机**：在产品生命周期的不同阶段，如预研、开发、成长、成熟和衰退期，CE的方法各有侧重，例如在预研阶段关注竞品分析和用户模型建立，在成熟阶段则关注用户满意度和留存预测。 6. **洞察方式**：腾讯采用深度访谈、焦点小组、专家评审等多种手段获取消费者洞察，同时结合历史数据、观察与实验，以实现个性化和有针对性的洞察。 7. **差异与目标**：不同方法旨在提供不同的洞察，比如市场研究为营销策略提供目标用户定位，而数据挖掘则关注用户行为和价值预测，以支持产品设计、定价和品牌策略。 在腾讯内部，Tina Fu和Aden Yue可能是负责Customer Engagement的关键人物，他们可能负责协调这些活动，确保产品和服务始终贴合用户需求和期望。 Customer Engagement是企业战略中不可或缺的一环，它强调通过用户参与和数据分析驱动产品优化，以提升整体用户体验，推动业务增长和品牌忠诚度。"