中国移动客户管理系统V1.0框架详解

"中国移动客户管理系统总体框架v1.0" 中国移动客户管理系统是一个综合性的信息系统，旨在高效管理和优化与客户的交互过程，提升服务质量并增强业务运营能力。该系统的主要目标是通过集成化的方式，实现对客户数据的统一管理和分析，支持市场营销、客户服务、工作流程管理等关键业务环节。 1. **总则** - 概述：系统设计旨在适应中国移动的业务发展需求，提高客户满意度和忠诚度。 - 原则和目标：遵循业务灵活性、数据准确性、系统稳定性等原则，目标是构建一个高效、安全、可扩展的客户关系管理系统。 - 适用范围：适用于中国移动通信集团公司的各级业务支撑网络。 - 编制单位：中国移动通信集团公司负责框架的设计和实施。 - 解释权：中国移动通信集团公司拥有对该框架的最终解释权。 2. **总体结构** - 业务支撑网体系结构：包括客户管理系统、统一客户资料平台和接口域，共同构建整体业务运营支撑体系。 - 试点工程的任务与目标：在实际运营中逐步完善和优化系统，确保其与现有系统的无缝对接。 3. **客户管理系统框架** - 系统结构：由统一客户接触平台、客户管理、客户服务、工作流管理、营销管理、经营分析等多个模块组成。 - 功能： - 统一客户接触平台：提供多渠道的客户交互，如电话、网络、实体店面等。 - 客户管理：集中管理客户信息，包括客户分类、信用评估、客户行为分析等。 - 客户服务：处理客户咨询、投诉，提供个性化服务。 - 工作流管理：自动化处理业务流程，提高效率。 - 营销管理：实施精准营销策略，跟踪营销效果。 - 经营分析结果的反馈应用：利用数据分析指导业务决策。 - 系统管理：包括系统监控、维护、升级等操作。 - 接口逻辑：与其他系统间的数据交换和交互规则。 4. **统一客户资料平台框架** - 概述：建立统一的客户资料库，实现数据标准化和一致性。 - 内容：涵盖个人客户、集团客户、合作伙伴以及经营分析系统中的相关分析结果。 - 接口服务：提供API接口服务单元和批量接口服务，供其他系统调用和数据同步。 5. **系统要求** - 主机系统、操作系统、存储备份设备、网络设备、数据库、开发工具、应用软件、系统测试环境、系统文档资料等都是构建系统的基础硬件和软件设施，需要满足一定的性能和技术标准，以保证系统的稳定运行和高效处理。 该总体框架不仅描绘了中国移动客户管理系统的结构和功能，还涵盖了系统实施的具体要求和标准，为后续的系统建设和优化提供了清晰的蓝图。通过这个框架，中国移动能够更好地理解客户需求，提供更优质的服务，同时提升自身的市场竞争力。