QFD质量功能展开：转化顾客需求，提升产品质量

"顾客的类型主要分为内部顾客、中间顾客和外部顾客，这些类型的区分对于QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）实践至关重要。QFD是一种系统性的质量管理工具，它帮助将顾客的需求转化为具体的产品或服务特征。起源于日本神户的三菱重工建造商，该方法旨在确保每一步生产过程都符合客户的个性化需求。QFD的应用带来了诸多益处，如提高顾客满意度、减少设计变更、识别设计冲突、缩短产品开发周期和降低成本。QFD的基本构成包括综合的质量展开和狭义的质量机能展开，涉及质量表的绘制、技术展开、可靠性展开和成本展开等步骤。其应用步骤主要包括：确定对象产品、把握市场要求、绘制质量展开表、比较竞争对手以确定销售重点，并进行质量特性和可靠性的对比分析。" QFD质量功能展开是一种创新性的质量管理方法，其核心在于将顾客的声音（Voice of Customer, VOC）转化为产品设计的具体要求。在这个过程中，首先需要识别不同类型的顾客： 1. 内部顾客：指组织内部的部门或员工，他们的工作依赖于其他部门或上游流程提供的产品或服务。理解内部顾客的需求有助于优化内部流程，提高整体效率。 2. 中间顾客：通常是指经销商、分销商或者代理商，他们介于制造商和最终消费者之间，对产品的市场表现有着直接影响。理解中间顾客的需求可以帮助企业更好地支持销售渠道，促进产品的市场渗透。 3. 外部顾客：即最终消费者，他们的满意度直接影响产品的市场口碑和销量。企业需要深入了解外部顾客的需求，以创造符合他们期望的产品。 QFD通过质量屋（Quality House，也称Block Diagram）这一工具，将顾客需求与产品设计、生产过程、服务等环节紧密联系起来。质量屋分为多个阶段，包括： 1. 第一阶段：确定对象产品，明确要改进或开发的产品，分析其市场定位和竞争环境。 2. 第二阶段：把握市场要求，通过市场调研收集顾客的需求和期望，转化为可度量的质量特性。 3. 第三阶段：绘制质量展开表，将顾客需求与技术要求、工程参数等相关联，形成矩阵关系。 4. 第四阶段：对比竞争对手，评估自身产品在质量、性能和可靠性等方面的竞争优势，确定销售重点。 通过以上步骤，QFD能够有效地将顾客需求转化为工程语言，指导产品设计和改进，从而提升产品质量和顾客满意度，降低开发成本，缩短上市时间。此外，QFD还强调团队合作，将各部门的活动协调一致，以实现以顾客为中心的共同目标。