政企客户网络维护与服务认证教材详解

"客户网络维护与服务岗位认证教材是一本针对政企客户网络维护和服务岗位的专业教材，由中国电信维护岗位认证教材编写小组编撰。该教材主要分为四章，旨在提供全面的岗位工作指导和要求。 第一章概述，介绍了政企客户网络维护与服务工作的核心理念，即遵循“一点响应、全网协同”的原则，以及“三个面向”的导向，即面向集团、省和本地网的客户。工作目标是构建一个以客户为中心，以客户满意度为目标的服务支撑体系，确保客户服务工作的量化、价值体现和感知管理，从而保持中国电信在政企客户服务领域的领先地位。 第二章详细阐述了售前、售中和售后工作的具体要求。售前阶段包括对客户需求的深度理解，如售前工作要求和关键点；售中阶段涵盖了订单审核、资源勘查、方案制定、施工进度管理、预警机制、业务调试和竣工交付等环节；售后阶段则涵盖了故障受理、疑难问题处理、割接通知、定期走访、专项服务活动、危机干预、服务资料管理、报告编写、通信保障和应急预案演练等工作流程，以及如何运用有效的沟通技巧和社交礼仪。 第三章重点讲解政企客户跨域协同支撑，包括不同类型的工单操作规范，如行业服务、项目管理和差异化营销支撑类工单的处理方式。 第四章聚焦于客户工程师的沟通和礼仪，强调沟通的重要性，包括沟通的定义、要素、分类和注意事项，以及如何在工作中展现专业的社交礼仪。 整个教材通过实际案例和思考题，帮助读者深入理解和掌握政企客户网络维护与服务岗位的关键技能，提升服务质量，适应激烈的市场竞争环境。阅读此教材对于从事或准备从事此类岗位的人来说，是提升专业素养和提升工作效率的重要参考资源。"