天猫退款维权全攻略：流程详解与责任划分

退款及维权流程.pptx是一个详细的文档，主要介绍了消费者在购买商品后可能遇到的各种退款和维权情况。内容涵盖以下几个关键知识点： 1. **退换货政策**： - 包括七天无理由退换货，允许消费者在收到商品七日内无任何理由申请退货，除非商品存在质量问题或与描述不符。 - 特殊情况下的退货，如买家不喜欢/不想要、货物破损、少件/漏发、卖家发错货、包装破损等，需要提供相应证据。 2. **退款类型**： - **未发货**情况下，仅退款通常适用于拍错/多拍或买家改变主意的情况。 - **已发货**情况下的退款类型包括： a. 不喜欢/不想要：买家承担退回运费。 b. 货物问题：如破损、无跟踪记录等，可能由卖家承担部分或全部运费。 c. 发票问题、质量问题、性能故障等，需核实具体情况并按协议处理。 d. 假冒品牌或未按约定时间发货，可能涉及保证金赔付。 3. **订单管理**： - 对于线上订单，使用富润系统检查是否存在漏打标订单，然后在BMS系统中取消未发货的订单。 - 对于线下订单，先在待审核状态中作废，已审核的则通过科捷系统进行退款操作。 4. **物流问题**： - 已发货但出现物流问题时，需要核实凭证，如物流丢失或问题需由卖家承担补发或退款责任，根据具体情况登记系统。 5. **拒收**： - 拒收商品分为买家责任和卖家责任，买家承担退回运费，但如因机器问题需提供凭证。对于无理由拒收，也应遵循相应流程，可能需要人工干预。 6. **退款流程**： - 包含申请退款、登记差价、查看物流信息、核实证据、系统操作和退款审批等步骤，确保公正处理。 这份文档旨在帮助消费者理解和执行有效的退款及维权流程，同时为卖家提供了处理各类退换货情况的具体指导，保障买卖双方的权益。