腾讯各部门用户研究与Customer Engagement实践

"各部门用户研究现状-腾讯大讲堂10-Customer Engagement" Customer Engagement (CE) 是一种策略，旨在让用户更深入地参与到产品的策划、设计和开发过程中，以提高用户体验和满意度。在腾讯，CE 包括用户研究、市场研究、数据挖掘和客服等多个方面，这些方法在产品生命周期的不同阶段都有所应用。 **用户研究**是CE的核心组成部分，它涉及对竞品的可用性评估、用户模型建立、以及产品原型的可用性测试。用户研究帮助团队理解用户需求和使用习惯，以便优化产品设计。此外，还包括对用户行为的深度观察、访谈和数据收集，例如眼动实验，以洞察用户的真实感受和预期。 **市场研究**主要关注行业趋势、市场计划和定位，以及用户需求和偏好。这包括U&A研究（使用与态度研究）、目标用户定位研究和消费者洞察，为产品概念测试、创意研究和命名测试提供基础。 **数据挖掘**则利用历史记录和统计指标体系，通过数据建模和针对性算法开发，来预测产品使用情况、用户获取、销售提升、用户细分、业务收入预测和活动效果。例如，数据挖掘可用于流失预测和用户生命周期价值的计算，帮助公司制定有效的维系策略。 **客服**在CE中也扮演重要角色，通过收集用户反馈和解决用户问题，可以及时了解用户对产品的满意度，从而改进产品和服务。 在腾讯的不同部门中，CE的实施有所不同。敏捷项目组、开发组、UI组、测试组、运维组和产品组都承担着相应的责任： - **敏捷项目组**负责协调敏捷开发流程，确保产品快速迭代和适应市场变化。 - **开发组**专注于产品的功能实现和性能优化，同时参与可用性评估和数据采集代码的嵌入。 - **UI组**依据用户研究结果，设计符合用户期望的界面，提升用户体验。 - **测试组**负责产品的质量控制，通过可用性测试找出并修复问题。 - **运维组**确保产品的稳定运行，同时可能涉及产品的智能化和安全性。 - **产品组**则负责整体的产品规划和管理，通过市场研究和用户研究来指导产品决策。 各部门之间的协作和CE方法的综合运用，是腾讯成功提升用户体验的关键。员工可以通过参与CE工作，深入了解用户需求，推动产品的持续改进和创新。而CE进阶则意味着不断学习和适应新的研究方法和技术，以保持在竞争激烈的市场中的领先地位。 总结来说，Customer Engagement 是一个全面的过程，涵盖了从市场研究到用户参与的各个环节，通过多部门的协同工作，确保产品能够满足并超越用户的期望，从而增强用户忠诚度和满意度。