海尔集团客户关系管理研究：挑战与对策

"这篇硕士学位论文主要探讨了海尔集团在客户关系管理方面的实践与挑战，结合管理学理论，提出动态客户关系管理的理念，旨在提升海尔在全球化战略下的市场竞争力和客户满意度。 在当前激烈的市场竞争环境中，客户关系管理（CRM）成为了企业维持竞争优势的关键。CRM的核心是通过建立、维护和深化企业与客户之间的关系，实现双方利益的最大化。对于家电行业，特别是像海尔这样的领军企业，CRM的重要性不言而喻。过去几十年，中国家电业的快速发展见证了CRM在企业成长中的作用。海尔集团在客户管理方面积累了丰富的经验，但也面临全球化进程中改革现有管理模式的需求。 论文采用多种研究方法，包括定性与定量分析，以及统计、文献、比较、案例和归纳法，深入研究了海尔CRM的历史、现状、优点和改进空间。作者指出，随着市场环境的变化和消费者需求的个性化，企业需要动态的CRM策略，以市场为导向，整合全球供应链资源，持续提供高顾客价值的产品，以保持和增强客户忠诚度。 论文的结构清晰，首先介绍了研究的背景、目的、方法和内容。接着，理论部分阐述了CRM的基础理论，为后续分析提供了理论支持。然后，论文详细分析了海尔CRM的现状，揭示了其特点和存在的问题，如失真的客户评价体系和对客户关系决定因素的误解。针对这些问题，论文提出了动态CRM理论，强调理念的更新和对客户价值的准确评估。 在动态CRM理论框架下，论文针对海尔的客户评价体系提出了改进策略，设计了一套多指标的客户价值评估体系，以解决现有评价体系的不足。此外，论文还讨论了如何通过优化客户关系管理，克服海尔在实践中遇到的挑战，以实现企业长期发展目标。 总体而言，这篇论文不仅对海尔集团的客户关系管理提供了深入的分析和实用的建议，也为其他企业提供了关于如何适应市场变化，优化客户关系管理的启示。"