民航服务沟通：理解服务意识和沟通的重要性

"《民航服务沟通》课件(完整版)" 本课件主要讲解了服务沟通的概念、服务意识、沟通的过程和特点，以及服务的层次和特性等内容。下面是对课件的详细解读和分析： 一、服务概述 服务是指为了满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务是一个人与人之间的沟通与互动，目的是为了满足顾客的需求，双赢的活动。服务的概念有以下三层意思：第一，服务的目的是为满足顾客（或他人、组织）的需求；第二，服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触；第三，服务的最终结果是双赢。 服务的释义可以用英文单词"S-E-R-V-I-C-E"来概括，分别表示Smile、Excellent、Ready、Viewing、Inviting、Creating、Eye。 服务的层次可以分为基本层次、卓越的服务和至高无上的服务三个层次。服务的特点包括六个方面：服务是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动；服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触；服务的最终结果是双赢；服务是人与人之间的沟通与互动；服务是企业为满足顾客需求而提供的一切行为和过程的总和；服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务意识概述 服务意识是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵包括服务意识的概念、服务意识的内涵、现代服务意识、服务意识的表现、提倡的民航服务意识和不服从的表现等方面。 服务意识的概念是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵包括自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 现代服务意识包括服务意识的表现、提倡的民航服务意识和不服从的表现等方面。服务意识的表现包括对旅客的服从、准确的角色定位、旅客永远是对的、一样的对待、购买服务机会均等满足最基本需要等方面。 三、沟通概述 沟通是一个人与人之间的交流过程，目的是为了达到双赢的结果。沟通的过程包括三个方面：发送信息、接收信息和反馈信息。沟通的特点包括两个方面：沟通是双向的，沟通是互动的。 沟通的分类标准包括以下几个方面：按照沟通的目的可以分为信息沟通、说服沟通和娱乐沟通等；按照沟通的方式可以分为口头沟通和书面沟通等；按照沟通的内容可以分为事实沟通和情感沟通等。 沟通的重要性体现在以下几个方面：沟通可以促进空乘服务工作的完成；沟通可以提高服务质量；沟通可以增强客户满意度；沟通可以提高企业的竞争力等。 本课件主要讲解了服务沟通的概念、服务意识、沟通的过程和特点，以及服务的层次和特性等内容。通过学习本课件，学生可以更好地理解服务沟通的重要性和作用，并掌握服务沟通的基本知识和技能。