IT服务持续改进：服务测量、服务回顾和服务改进

IT服务持续改进-知识点总结 在 IT 服务管理中，持续改进是指对 IT 服务的持续性改进，以满足不断变化的业务需求。它是 IT 服务生命周期中的一个重要组成部分，贯穿于整个生命周期中。以下是 IT 服务持续改进的知识点总结： 一、概述 * 为什么需要对 IT 服务进行持续改进？ * 持续改进的主要目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求。 * 持续改进方法的模型包括服务测量、服务回顾和服务改进三个阶段。 二、服务测量 * 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。 * 服务测量的主要目标是识别改进战略、识别需要测量什么和收集数据。 三、服务回顾 * 服务回顾是处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息的过程。 * 服务回顾的主要目标是将数据转变成信息，以确定服务差距、趋势和服务对业务的影响。 四、服务改进 * 服务改进是实施改进的过程，目的是使得 IT 服务能够更好地支持业务活动。 * 服务改进的主要目标是实施改进活动，以满足业务需求。 五、历年真题解析 * 持续改进的考试题型包括单选、案例分析和论文三类题型。 * 2019 年论文题重点关注 IT 服务持续改进。 IT 服务持续改进是 IT 服务管理中非常重要的一部分，旨在使得 IT 服务能够更好地支持业务活动。通过了解服务测量、服务回顾和服务改进三个阶段，可以更好地理解 IT 服务持续改进的整个过程。 知识点扩展： * 持续改进的模型包括 PDCA цикル（Plan-Do-Check-Act）和 DEMING 轮（Plan-Do-Study-Act）。 * 服务测量的方法包括服务级别协议（SLA）、关键性能指标（KPI）和服务质量指标（SQI）。 * 服务回顾的方法包括数据挖掘、数据分析和信息可视化。 通过学习这些知识点，可以更好地理解 IT 服务持续改进的整个过程，并且能够更好地应对考试和实际工作中的挑战。