买方市场时代的企业利器：客户关系管理系统研究

"《客户关系管理系统》论文范例" 这篇论文探讨了在当前买方市场环境下，企业如何通过实施客户关系管理系统（CRM）来提升竞争力和经济效益。CRM系统是新一代ERP产品的重要组成部分，它关注客户端的管理，旨在优化客户信息、提高客户满意度、把握市场机会、降低运营成本并增加利润。论文详细阐述了CRM系统的设计与实现过程。 1. 需求分析：在这一阶段，企业需要明确CRM系统的目标，如收集和管理客户信息、跟踪销售活动、提供个性化服务等，以满足客户需求并提高客户忠诚度。 2. 可行性分析：在实施CRM前，企业需评估技术、经济、操作和法律等方面的可行性，确保系统的实施能够带来实际效益，并符合法律法规要求。 3. 总体设计：包括项目规划和系统功能结构图的制定，规划项目的时间表、资源分配，确定系统的各个功能模块，如客户管理、服务管理、报表管理等。 4. 系统设计：涉及设计目标、开发及运行环境和数据库设计。设计目标定义了系统应实现的功能，开发环境指系统开发所需的硬件和软件平台，数据库设计则关乎数据存储和管理的效率。 5. 客户管理模块：是CRM的核心部分，包括客户信息管理、联系人信息管理和合同信息管理。客户信息管理用于存储和更新客户的基本信息，联系人信息管理处理与客户的联系人相关的数据，合同信息管理则涉及与客户的交易记录。 6. 服务管理：涉及客户反馈信息的添加和修改，是企业与客户互动的关键，有助于提升服务质量并解决客户问题。 7. 报表管理：提供了客户报表和联系人报表，帮助企业分析销售趋势、客户行为，以便制定更有效的策略。 论文还强调了在信息时代，客户关系管理的重要性，指出企业必须关注客户需求，通过CRM系统提升服务质量，挖掘新客户，维护旧客户，以获取市场份额。海尔总裁的观点进一步强调了客户资源在企业竞争中的决定性作用。 这篇论文提供了CRM系统实施的全面视角，为企业构建和优化客户关系提供了理论指导和技术方案。