"电子商务客户关系管理第8章商品与环境资源简述"

20世纪90年代初，随着互联网的迅猛发展和市场的日益成熟，全球经济迈入了电子商务时代。传统的以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。在这样的背景下，企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，而以客户为中心的客户关系管理成为了电子商务时代制胜的关键。 据《电子商务客户关系管理第8章商品与环境和资源.ppt》显示，这一战略转变对于客户关系管理产生了深远的影响。客户关系管理（CRM，Customer Relation Management）从1999年年中开始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。 客户关系管理的兴起与需求的拉动是密不可分的。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务的发展需求，这种拉动性的需求促使了客户关系管理的兴起。另一方面，由于市场和竞争的激烈，现有的信息化系统已经难以满足企业的需求，客户关系管理作为一种全新的理念和技术手段，被企业广泛关注和应用。 客户关系管理的实施代表了企业管理模式的全新转变。它不再是简单将传统的销售、营销和服务等管理功能进行信息化，而是要求企业从传统的以产品为中心的管理模式转向以客户为中心的管理模式。这种管理模式转变，对企业组织结构、业务流程以及企业文化提出了新的要求，需要企业在组织架构的调整和流程再造上做出全新的变革和调整。同时，客户关系管理也要求企业需要建立起一套全新的管理方法和技术手段，包括建立一套全新的信息系统和技术平台，以此来支持企业整个客户关系管理的工作。 在进行客户关系管理的实施时，企业需要理清自身的业务需求，并根据业务需求来选择适合的信息系统和技术平台。同时，也要结合企业自身的实际情况进行信息系统的定制开发和定制实施。客户关系管理不仅仅是购买和实施一套信息系统，更重要的是要使得这套信息系统能够真正地服务于企业的整个业务流程，真正地帮助企业实现对客户关系管理的有效管理。 客户关系管理的实施，需要全体员工的积极参与和支持。只有全体员工真正地认同客户关系管理的理念和目标，并且在实际工作中以客户为中心，以服务为目的，才能够真正地实现客户关系管理的目标。企业要真正地实施客户关系管理，需要在企业的文化和价值观上做实质性的改变和调整，使得全体员工都将客户满意和客户价值放在首位。 客户关系管理不仅仅是一种管理模式的转变，更是一种企业文化和价值观的转变。只有在企业的组织结构、业务流程、管理方法、技术手段，以及文化和价值观上真正地实现客户关系管理的全面覆盖，才能够使得企业在电子商务时代获得持续的竞争优势和持续的盈利能力。 在客户关系管理的理念和实践中，企业需要将客户关系管理置于战略的高度，全体员工都要充分认识到，客户关系管理不仅仅是企业某一个部门或者某一个人的事情，而是全体员工共同的事情。只有不断地加强员工的培训和教育，提高员工的整体素质和综合能力，才能够真正地使得企业的整个客户关系管理工作深入人心，形成企业的独特竞争优势。 客户关系管理的实施还需要不断地完善和调整。在实施客户关系管理的过程中，企业需要不断地进行评估和反思，对客户关系管理的实施效果进行全面的评估和分析，及时对不足之处进行调整和改善。只有不断地进行调整和改善，才能够使得客户关系管理在企业管理中一直保持其战略价值和竞争优势。 总体来看，在电子商务时代，客户关系管理作为一种战略工具和竞争优势，对于企业来说是至关重要的。只有不断地深化客户关系管理的理念和实践，不断地完善和调整客户关系管理的技术手段和管理方法，才能够使得企业在电子商务时代保持竞争优势，持续发展。因此，客户关系管理必将成为企业在电子商务时代经营管理中的重要手段和竞争利器。