电子商务专业网络客户服务课程标准

"15《网络客户服务》课程标准" 《网络客户服务》课程是针对电子商务（三年制高技方向）专业设计的专业核心课程，旨在培养学生在网络客户服务领域的专业知识和实践技能。课程以124学时的教学，总计6学分，面向电子商务专业的高技层次学生。 课程设计思路遵循就业导向，邀请企业实践专家和课程专家共同参与，通过对网络客户服务的典型工作任务分析，以工作岗位任务为中心，设计学习项目。课程分为四个主要学习项目：认识网络客户服务、受理网络客户咨询、熟悉及完善售后服务以及建立、利用客户数据库，涵盖12个具体任务。教学模式融合了一体化课程的特点和数字化时代的碎片化、移动学习理念，采用线上线下混合学习模式，线上部分培养学生的自主学习能力，线下部分则通过“翻转课堂”模式由教师指导。常规教学任务采用工学结合的一体化教学模式，强调情境模拟和案例教学。 课程目标是通过项目活动和任务引领，使学生掌握网络客户服务的关键技能，包括理解服务的重要性，了解基本要求和流程，掌握相关知识和沟通技巧，以及识别和分析客户需求。具体职业能力如下： 1. 学生应能理解网络客户服务在电子商务中的关键作用； 2. 了解网络客户服务的基本规范和标准； 3. 熟悉网络客户服务的整个流程，包括接待、处理问题和售后跟进； 4. 掌握网络客户服务所需的专业知识，例如产品知识、交易规则等； 5. 学会有效的网络沟通技巧，如语言表达、情绪管理、冲突解决等； 6. 掌握处理网络客户问题的工作技巧，如问题诊断、解决方案提供等； 7. 能够洞察和理解网络客户的需求和期望； 8. 具备分析网络客户反馈和评价的能力，以改进服务质量和客户满意度。 通过这样的课程设置，学生不仅能在理论层面上理解网络客户服务，更能在实践中提升专业技能，为后续的《电商综合能力训练》课程学习和未来在跨境电商行业的职业生涯奠定坚实基础。同时，课程考核注重过程和综合能力，以行业职业标准为评价标准，确保学生具备严谨规范的职业素养。