推文反馈与市场集中度：航空业的忠诚度考验

"退出、推文和忠诚度-研究论文" 这篇研究论文，"退出、推文和忠诚度"，基于Albert O. Hirschman的理论，即“退出”（Exit）、“声音”（Voice）和“忠诚度”（Loyalty）是消费者对不满意产品或服务的三种反应方式。Hirschman的理论指出，当消费者对公司的产品或服务质量不满时，他们可以选择离开（退出），表达意见（声音），或者选择忠诚并忍受现状。这篇论文着重探讨了在现代数字化社会中，“声音”，即通过社交媒体公开表达不满，如何在公司与消费者的关系中发挥作用。 作者Joshua S. Gans、Avi Goldfarb和Mara Lederman构建了一个形式化的“声音”模型，该模型阐述了消费者如何在社交媒体上，如推特（Twitter），表达他们对公司服务的满意度。他们提出，在市场竞争较为集中的环境中，消费者更倾向于使用“声音”，因为在这种情况下，他们的反馈更可能引起公司的关注和回应。 论文使用了美国主要航空公司准点率数据和相应的推文数量作为实证分析的基础。研究发现，当航空公司的服务质量（以航班准点率衡量）下降时，推文数量会显著增加。特别是当航空公司在一个市场中占有大量份额时，这种现象更为明显。这表明消费者更愿意在他们认为其反馈可以产生更大影响的市场中发声。 此外，研究还揭示了航空公司对于这些市场中消费者推文的响应程度更高。这可能是因为在集中度高的市场中，失去客户可能会对公司的业务造成更大影响，因此公司更倾向于采取措施来解决消费者的抱怨，以维护客户忠诚度和市场地位。 这篇论文的贡献在于将传统的消费者行为理论与数字时代的社交媒体互动相结合，提供了新的洞察力，即在线平台如何改变了消费者表达不满和企业应对策略的方式。它还强调了市场竞争结构如何影响消费者的“声音”行为，以及企业如何适应这种变化。 研究受到了Social Sciences and Humanities Research Council (SSHRC)的资助，并在多所大学和会议上进行了讨论，获得了多位经济学家和专业人士的评论。尽管论文的观点并不代表NBER的官方立场，但它为经济学研究领域，特别是在消费者行为、市场竞争和社交媒体影响力方面的研究，提供了宝贵的数据和理论框架。