ITIL详解：BSC实施步骤与服务管理关键点

实施BSC（平衡计分卡）的步骤是在ITIL（信息技术基础设施库）框架下进行的一项关键任务，它涉及四个关键领域：远景与使命、策略、机构目标和员工个人目标。首先，从ITIL的角度理解服务与服务管理至关重要。 1. **服务与服务管理** - IT服务管理关注服务的本质，它是创造价值的过程，区分于制造业中的生产过程。服务具有不可触摸性、不可分离性、易变性、易消失性和缺乏所有权等特征。 - 战略层面，信息技术被看作是提高企业竞争力的工具，帮助建立进入壁垒，并在制定服务战略计划中发挥作用。 - 战术层面，信息技术用于改善客户服务，确保以合适的方式提供正确的产品和服务，以增加商业机会。 2. **IT服务管理的演进** - IT服务管理的核心在于理解其基本概念，它涵盖了从IT部门到非IT部门的工作，以综合人、财、物资源以及流程来满足客户的信息需求。 - 服务管理强调流程导向和客户中心，旨在提升IT服务效率，协调内部运作，以及增强IT部门与业务部门之间的沟通。 在实施BSC的过程中，具体步骤如下： - **第一步：明确愿景与使命** - 定义组织的长期目标和核心价值观，以此指导所有决策。 - **第二步：制定策略** - 根据愿景和使命，创建与IT服务管理相关的战略，包括利用信息技术来支持服务目标。 - **第三步：设定机构目标** - 设定针对不同层次（如公司、部门和个人）的具体、可衡量的目标，确保与整体战略一致。 - - 主要绩效指标（KPIs）应聚焦在服务质量、响应速度、成本效益等方面。 - **第四步：细化部门目标** - 各部门需明确自身如何支持组织目标，同样设定KPIs，可能涉及服务质量指标、项目交付、客户满意度等。 - **第五步：个人目标设定** - 员工应有明确的个人发展计划，包括提升技能、达成团队目标等，与组织目标相协调。 通过遵循这些步骤，组织能够有效地运用ITIL的理念和技术，优化服务流程，提升服务质量，最终实现组织的战略目标。在整个过程中，信息系统的支持和不断迭代改进是必不可少的。