上海大众呼叫中心系统升级：IVR与CTI提升效率，降低成本

"PCS建设上海大众客户开发中心呼叫中心系统案例" 这个案例展示了上海大众汽车有限公司如何通过构建呼叫中心系统来提升其客户开发中心的效率和服务质量。上海大众选择了上海盈联互动数码（PCS）作为供应商，打造了一个集PBX、PowerCALL中间件、PowerVOICE、人工座席、报表、录音和监控等功能于一体的呼叫中心系统。 该呼叫中心系统在初期设有3条ISDNPRI（90路）中继，30路IVR（交互式语音响应）和70个座席，每天处理2000至4000个呼入电话和15000至20000个呼出电话。2005年9月的系统扩容后，规模扩大到5条ISDNPRI（120路），120个座席，其中售前90路，售后60路，以及售前售后各30路IVR。 系统的实施带来了显著的效果。通过IVR的Call Back功能，能够在非工作时间记录客户的回电需求，平均每天记录约150条有效记录，减少了客户遗漏的问题。同时，通过黑名单功能，每天可以屏蔽约100个骚扰电话，每月节省约9000元，一年下来能节约超过10万元的成本。 此外，该系统还提高了坐席人员的工作效率。采用软电话技术，IB呼叫（内部呼叫）平均节省15秒时间，OB呼叫（外部呼叫）平均节省20秒时间，主要归功于客户识别、业务分流以及IP前缀和软拨号等自动化功能。 呼叫中心系统的CTI（计算机电话集成）功能与IVR的结合，使得客户服务更为个性化，例如“最后服务坐席”功能，能够确保客户在多次联系时被转接到之前为其服务过的坐席，提高了客户满意度。系统的平稳扩容确保了服务的连续性，同时也实现了成本的节约和资源的统一管理。 上海大众客户开发中心的呼叫中心系统案例展示了现代呼叫中心如何通过技术创新和优化流程，提升服务质量，降低成本，增强客户体验，从而在竞争激烈的汽车销售市场中取得优势。这样的系统对于任何需要高效客户支持的企业都有着重要的借鉴意义。