多技能呼叫中心排班算法优化与实证研究

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本文主要探讨了"论文研究-多技能呼叫中心排班算法研究.pdf"中的深入研究成果。该研究系统地分析了多技能呼叫中心的排班问题,这是一个在现代服务业中至关重要的课题,因为高效的排班能够直接影响到客服服务质量、运营成本以及客户满意度。研究者采用了Erlang-A模型,这是一种经典的数学模型,它考虑了顾客放弃的可能性,以准确预测在高峰时段的人力需求。Erlang-A模型在估算呼叫中心所需的工作人员数量时,能够提供更为实际和可靠的预测,这对于资源分配和运营管理具有重要意义。 接着,研究者利用动态集合覆盖算法来解决多技能排班路由问题。动态集合覆盖算法是一种优化技术,通过寻找最优的人员组合和技能匹配,确保每个技能的员工都能被合理地调度,从而提高工作效率和解决问题的能力。这一步对于实现多技能呼叫中心的灵活性和高效运营至关重要。 针对多技能优化排班问题,研究团队开发了一种启发式算法,这是一种经验丰富的决策策略,能够在复杂的情况下找到接近最优解的解决方案。这种算法的实用性在于其能够在实际操作中快速响应变化,适应不断变化的客户需求和工作环境。 为了验证算法的有效性,研究者将所提出的排班算法应用于一个真实的呼叫中心数据集,结果表明,该算法在计算效率上表现出色,同时在优化排班效果方面也取得了明显改进。这证明了新算法在实际应用中的可行性。 此外,研究还对不同的人力分组方案和班时拆分方案进行了深入的实验分析。实验结果显示,细化分组和班时分割都能提升排班效果,其中班时拆分的效果尤为显著。这提示管理者在制定排班策略时,应该充分考虑时间的精细化管理,以适应呼叫中心业务的周期性和高峰时段特性。 这篇论文不仅提供了多技能呼叫中心排班问题的系统研究方法,还为行业实践者提供了一套实用且高效的解决方案。通过结合理论模型和实际案例,研究人员强调了细致的排班策略在提升呼叫中心运营效率和服务质量上的关键作用。