呼叫中心绩效分析与提升策略

"绩效分析与提升-电子科技大学随机过程考试一页纸电子版" 这篇资料主要讨论了绩效分析与提升，特别是针对呼叫中心环境中的绩效管理。绩效管理的目标是提高员工的个人绩效，让他们对自身的表现负更多责任。在呼叫中心，大多数坐席代表的绩效处于平均水平。以下是关键知识点： 1. **绩效分析**： - 分析绩效时，应考虑工作结果（如电话受理量和投诉数量）以及导致绩效不佳或突出的原因。 - 需要区分绩效不佳的原因，可能是外部因素（如市场变化）、内部因素（如公司政策）、个人因素（如能力或态度问题）或团队协作问题。 2. **信息收集**： - 采用360度反馈法，从不同角度收集信息，包括外部客户、内部员工、下级、上级、个人自己和其他接触部门的员工。 - 收集的数据应涵盖工作目标达成情况、批评与表扬、证明绩效问题的原因以及改进绩效的努力记录。 3. **记录管理**： - 记录员工的工作目标完成情况，以及他们的行为受到的批评和表扬。 - 保存证据以证明绩效问题源于员工自身，同时记录为改善绩效所做的努力。 - 关键事件、数据和录音文件作为支持分析的材料。 4. **呼叫中心基础知识**： - 呼叫中心不仅限于电话服务，还包括多种交互方式。 - 呼叫中心的发展经历了从基于交换机到基于IP的多个阶段，每一代都有其特定的技术特征。 - 呼叫中心根据技术基础和规模可分为不同类型，如基于传统电话交换机、电脑语音板卡或IP技术的呼叫中心。 - 主要功能包括客户服务、电话营销、市场调查和资源整合，它们有助于提高效率、节约成本和提升客户满意度。 5. **呼叫中心技术**： - CTI（计算机电信集成）是呼叫中心的核心技术，它连接电话系统和计算机系统，实现高效交互。 - CTI协议如TAPI和JTAPI等，用于不同软硬件之间的通信。 - 呼叫中心还涉及IVR（交互式语音应答）、座席管理、数据仓库、知识管理和管理平台等复杂组件。 6. **行业现状与趋势**： - 中国的呼叫中心产业正在发展，结合多媒体技术，广泛使用CRM，且向IP技术的虚拟呼叫中心转变。 - 行业趋势包括成本转移、专业化外包、大型化与分散化建设，以及从成本中心向利润中心转变。 这些知识点对理解和提升呼叫中心的绩效管理至关重要，同时也提供了呼叫中心行业发展的概况和技术基础。通过深入理解这些概念和实践，可以有效优化员工绩效，提高整个呼叫中心的运营效率和服务质量。