呼叫中心绩效分析与提升策略

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"绩效分析与提升-电子科技大学随机过程考试一页纸电子版" 这篇资料主要讨论了绩效分析与提升,特别是针对呼叫中心环境中的绩效管理。绩效管理的目标是提高员工的个人绩效,让他们对自身的表现负更多责任。在呼叫中心,大多数坐席代表的绩效处于平均水平。以下是关键知识点: 1. **绩效分析**: - 分析绩效时,应考虑工作结果(如电话受理量和投诉数量)以及导致绩效不佳或突出的原因。 - 需要区分绩效不佳的原因,可能是外部因素(如市场变化)、内部因素(如公司政策)、个人因素(如能力或态度问题)或团队协作问题。 2. **信息收集**: - 采用360度反馈法,从不同角度收集信息,包括外部客户、内部员工、下级、上级、个人自己和其他接触部门的员工。 - 收集的数据应涵盖工作目标达成情况、批评与表扬、证明绩效问题的原因以及改进绩效的努力记录。 3. **记录管理**: - 记录员工的工作目标完成情况,以及他们的行为受到的批评和表扬。 - 保存证据以证明绩效问题源于员工自身,同时记录为改善绩效所做的努力。 - 关键事件、数据和录音文件作为支持分析的材料。 4. **呼叫中心基础知识**: - 呼叫中心不仅限于电话服务,还包括多种交互方式。 - 呼叫中心的发展经历了从基于交换机到基于IP的多个阶段,每一代都有其特定的技术特征。 - 呼叫中心根据技术基础和规模可分为不同类型,如基于传统电话交换机、电脑语音板卡或IP技术的呼叫中心。 - 主要功能包括客户服务、电话营销、市场调查和资源整合,它们有助于提高效率、节约成本和提升客户满意度。 5. **呼叫中心技术**: - CTI(计算机电信集成)是呼叫中心的核心技术,它连接电话系统和计算机系统,实现高效交互。 - CTI协议如TAPI和JTAPI等,用于不同软硬件之间的通信。 - 呼叫中心还涉及IVR(交互式语音应答)、座席管理、数据仓库、知识管理和管理平台等复杂组件。 6. **行业现状与趋势**: - 中国的呼叫中心产业正在发展,结合多媒体技术,广泛使用CRM,且向IP技术的虚拟呼叫中心转变。 - 行业趋势包括成本转移、专业化外包、大型化与分散化建设,以及从成本中心向利润中心转变。 这些知识点对理解和提升呼叫中心的绩效管理至关重要,同时也提供了呼叫中心行业发展的概况和技术基础。通过深入理解这些概念和实践,可以有效优化员工绩效,提高整个呼叫中心的运营效率和服务质量。