中国联通客服系统技术规范:统一接入与互通流程
需积分: 9 79 浏览量
更新于2024-08-01
收藏 2.12MB DOC 举报
"中国联通客服系统接入平台技术规范(征求意见稿)是针对中国联通呼叫中心平台的技术标准,涵盖了系统架构、业务特性、组网模式、呼叫流程、互通要求以及系统各模块的功能、性能和接口要求。"
中国联通客服系统接入平台旨在实现高效、灵活的客户服务管理,其主要知识点包括:
1. 业务特征:
- 多渠道统一接入:平台需支持电话、网络、社交媒体等多种渠道的客户接入,并进行统一受理。
- 话务调度与处理:支持不同平台间的话务分配,确保服务质量和效率。
- 业务平台与接入平台分离:业务处理逻辑与客户接入分开,提高系统的可扩展性和稳定性。
- 网络演进支持:设计时应考虑未来网络技术的发展,如IP化、云计算等。
2. 体系结构:
- 系统总体构架:通常包括软交换、CTI(计算机电话集成)、SoftACD(软件自动呼叫分配)等核心组件。
- 模块功能:SoftACD负责智能路由,CTI实现通信与业务系统的交互。
- 接口功能:定义了系统内外部的通信规范,如与PSTN、IP网络、业务应用等的交互。
3. 组网描述:
- 单中心、多中心组网方案满足不同规模需求,确保服务连续性和冗余备份。
- 与传统TDM呼叫中心组网:提供向IP呼叫中心的平滑过渡。
4. 互通要求:
- 省内、省际、全国的互通规则确保全国范围内的客户能无缝接入。
5. 呼叫流程:
- 座席操作:包括注册注销、人工转接、监听插话等功能,涉及ISUP和BICC两种信令协议。
- 自动语音:自动语音识别和IVR(交互式语音应答)处理,支持转人工服务。
- 多媒体服务:短信、彩信、邮件等非语音服务的处理流程。
6. 系统模块功能、性能及接口要求:
- SoftACD:负责话务分配策略,对响应时间、接通率等有明确要求,并需与CTI、PBX等接口良好。
- CTI:连接呼叫中心与企业业务系统,要求快速响应、高并发处理能力,以及与各种通信设备的接口兼容性。
该规范详细规定了中国联通客服系统的技术细节,确保了服务质量、可靠性及与未来技术的兼容性,对于构建和优化大规模呼叫中心系统具有重要指导意义。
2009-08-12 上传
2021-09-22 上传
2021-09-22 上传
2009-05-22 上传
2021-10-07 上传
2012-03-22 上传
2011-01-20 上传
李福东-大数据运营
- 粉丝: 25
- 资源: 12
最新资源
- ES管理利器:ES Head工具详解
- Layui前端UI框架压缩包:轻量级的Web界面构建利器
- WPF 字体布局问题解决方法与应用案例
- 响应式网页布局教程:CSS实现全平台适配
- Windows平台Elasticsearch 8.10.2版发布
- ICEY开源小程序:定时显示极限值提醒
- MATLAB条形图绘制指南:从入门到进阶技巧全解析
- WPF实现任务管理器进程分组逻辑教程解析
- C#编程实现显卡硬件信息的获取方法
- 前端世界核心-HTML+CSS+JS团队服务网页模板开发
- 精选SQL面试题大汇总
- Nacos Server 1.2.1在Linux系统的安装包介绍
- 易语言MySQL支持库3.0#0版全新升级与使用指南
- 快乐足球响应式网页模板:前端开发全技能秘籍
- OpenEuler4.19内核发布:国产操作系统的里程碑
- Boyue Zheng的LeetCode Python解答集