中国联通客服系统技术规范：统一接入与互通流程

"中国联通客服系统接入平台技术规范（征求意见稿）是针对中国联通呼叫中心平台的技术标准，涵盖了系统架构、业务特性、组网模式、呼叫流程、互通要求以及系统各模块的功能、性能和接口要求。" 中国联通客服系统接入平台旨在实现高效、灵活的客户服务管理，其主要知识点包括： 1. 业务特征： - 多渠道统一接入：平台需支持电话、网络、社交媒体等多种渠道的客户接入，并进行统一受理。 - 话务调度与处理：支持不同平台间的话务分配，确保服务质量和效率。 - 业务平台与接入平台分离：业务处理逻辑与客户接入分开，提高系统的可扩展性和稳定性。 - 网络演进支持：设计时应考虑未来网络技术的发展，如IP化、云计算等。 2. 体系结构： - 系统总体构架：通常包括软交换、CTI（计算机电话集成）、SoftACD（软件自动呼叫分配）等核心组件。 - 模块功能：SoftACD负责智能路由，CTI实现通信与业务系统的交互。 - 接口功能：定义了系统内外部的通信规范，如与PSTN、IP网络、业务应用等的交互。 3. 组网描述： - 单中心、多中心组网方案满足不同规模需求，确保服务连续性和冗余备份。 - 与传统TDM呼叫中心组网：提供向IP呼叫中心的平滑过渡。 4. 互通要求： - 省内、省际、全国的互通规则确保全国范围内的客户能无缝接入。 5. 呼叫流程： - 座席操作：包括注册注销、人工转接、监听插话等功能，涉及ISUP和BICC两种信令协议。 - 自动语音：自动语音识别和IVR（交互式语音应答）处理，支持转人工服务。 - 多媒体服务：短信、彩信、邮件等非语音服务的处理流程。 6. 系统模块功能、性能及接口要求： - SoftACD：负责话务分配策略，对响应时间、接通率等有明确要求，并需与CTI、PBX等接口良好。 - CTI：连接呼叫中心与企业业务系统，要求快速响应、高并发处理能力，以及与各种通信设备的接口兼容性。 该规范详细规定了中国联通客服系统的技术细节，确保了服务质量、可靠性及与未来技术的兼容性，对于构建和优化大规模呼叫中心系统具有重要指导意义。