2016年ITSMS国家注册审核员考试试题解析-聚焦ISO/IEC20000标准

"这是一份2016年12月的ITSMS国家注册审核员考试试题，专注于审核知识，涵盖了信息技术服务管理体系的相关内容。试卷涉及ISO/IEC20000标准的理解和应用，包括服务管理目标、服务水平协议、配置管理、发布管理、重大事件处理、服务水平管理以及外包流程的认证考量。" 详细知识点： 1. ISO/IEC20000标准要求：标准规定了IT服务管理的一系列要求，如变更管理、服务级别协议的制定和执行、内部审计的定期进行等。题目中提到的选项1) 和3) 是不符合标准要求的情况，因为变更应被评估，内部审计应定期覆盖所有关键流程。 2. 服务水平协议定义：ISO/IEC20000标准中，服务水平协议描述了服务提供商与客户之间商定的服务及服务水平，选项B正确表达了这一概念。 3. IT服务管理体系的具体要求：包括设立并传达服务管理目标、确保资源的提供等，选项D的企业使命宣言传达并不属于标准内具体要求。 4. 配置项（CI）基线的使用：CI的基线通常在发布到真实环境之前确立，以确保稳定性和一致性，因此选项B正确。 5. IT服务预算和记账：除了IT资产，还应考虑共享资源、开销和外部服务的成本，选项D包含了所有这些方面。 6. 发布新或变更服务相关的流程：发布和部署管理是负责将服务引入实际环境的主要流程，选项A正确。 7. 启动重大事件流程的条件：这取决于服务提供商的政策和定义，选项B体现了这一灵活性。 8. 服务水平管理流程的目标：定义、协商、记录和管理服务的水平是其核心目标，选项C准确描述了这一点。 9. ISO/IEC20000-1外包服务流程：在考虑认证时，最重要的是确保流程正确文档化和有效执行，而非仅仅通过竞争性招标选择第三方。 这些知识点反映了ISO/IEC20000标准对IT服务管理的全面要求，包括服务生命周期的不同阶段，如变更管理、服务级别管理、配置管理、发布管理、风险管理以及外包管理。掌握这些知识对于理解和实施有效的IT服务管理体系至关重要。