ISO质量管理体系案例分析：四星级饭店送餐服务问题审视

ISO质量管理体系精华案例分析.doc；ISO质量管理体系精华案例分析.doc;ISO 精华案例分析〖案例 001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，因此打电话到餐厅要求送餐到客房。然而餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”案例分析:依照《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的 6.4.8 条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h 提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”尽管本标准是推举性标准，然而饭店一旦采纳即变成强制性的标准(因为饭店差不多被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1 总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客中意。”及“5.1 治理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。〖案例 002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理;"。。 ISO质量管理体系的精华案例分析.doc 在对两个案例进行了详细的分析。第一个案例涉及一家四星级饭店的情况，其中客人因为楼层设施的不同而无法享受到送餐服务，违反了相关国家标准的规定。根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的规定，无论南楼设施是否较差，都应该遵循送餐的标准，因为一旦采纳该标准就变成了强制性的规定。因此，这家饭店应当立即更改规定，以符合国家标准的要求。这一案例的违规行为违反了ISO质量管理体系的总则和治理承诺。第二个案例涉及一家公司生产高压硅堆的情况，总经理声称产品的质量远远超过了国家标准，然而在一次实地检查中发现，产品的实际质量并没有达到该公司所声称的水平。这一案例表明，公司虽然声称产品符合ISO质量管理体系的要求，但实际上并没有落实到位。 这两个案例分析表明，ISO质量管理体系在实际应用中存在一些问题。在第一个案例中，饭店未能根据ISO标准提供相应的服务，导致客户不满。这不仅违反了ISO标准，还损害了饭店的声誉和客户体验。在第二个案例中，公司宣称产品符合ISO质量管理体系的要求，但实际上并没有按照标准进行生产。这使得公司的声誉受损，同时也造成了实际产品质量的问题。 因此，可以得出结论，ISO质量管理体系的重要性在于落实标准要求，完全符合国家标准的规定。对于饭店而言，应当针对不同楼层的设施差异，提供相应的服务，以满足客户的需求。对于生产企业而言，应当严格按照ISO质量管理体系的要求进行生产，确保产品质量达到国家标准的水平。只有这样，才能够保证ISO质量管理体系的有效应用，增强顾客满意度，提升企业形象，加强产品质量控制，持续改进体系，确保符合国家法规要求。