ITSS运维服务能力管理：2021年度总结与改进措施

ITSS-06-005文档是一份关于运维服务能力管理的总结，旨在规范运维服务流程，提升服务质量并增强客户满意度。该文件创建于2018年8月，基于ITSS（信息技术服务标准）框架，版本号为V1.0。在过去的两年里，公司依据ITSS标准对运维服务执行了严格的管理规划，包括定期的绩效监控和现场评估。 文档中详细列出了2021年的运维能力指标，大部分指标达到了预设目标，例如备件可用率达到了100%，显示了良好的运营状况。然而，服务报告交付及时率未能达到90%的计划指标，主要是由于受疫情的影响导致人员变动和交接问题。针对这一问题，公司已进行内部调整和培训，以改善后续的服务报告交付效率。 人员管理方面，截至2021年3月，运维团队共有25人，其中3位管理人员较为稳定。公司在这一年中重点招聘硬件和软件运维操作人员，原计划招聘6人，实际到岗3人，符合招聘要求，显示出公司对人才的需求得到满足。团队人员结构以本科及以上学历的年轻人为主，具备年轻化和高学历的优势。人员流失率保持在合理范围内，表明公司的人力资源管理相对健康。 外部招聘方面，公司在2021年达到了既定的招聘目标，所有计划招聘的6人全部到位，招聘完成率为100%。此外，公司还建立了一套备份机制，集成部门作为运维服务部的备用力量，当遇到人员短缺或能力下降的情况时，可以迅速进行岗位填补，确保服务的连续性。 这份总结提供了对公司运维服务能力管理的深入洞察，强调了持续改进和优化的重要性，以及如何通过标准化流程和有效的人力资源配置来实现运维目标。通过遵循ITSS标准，公司成功地提升了运维服务的质量和效率，同时也展示了其对人员培养和管理的有效策略。