IT运维服务成熟度模型与管理能力等级划分

本文档是关于北京市电子政务IT运维服务支撑系统规范的详细技术要求，主要涵盖流程管理能力成熟度的等级划分，监控管理、安全管理的能力成熟度，并详细阐述了IT运维服务支撑系统应具备的功能需求和技术指标。 在流程管理能力成熟度等级划分中，Rhapsody是一个可能用于建模和模拟业务流程的工具，它可以帮助提升管理水平。等级1的基础是被动监控和定期巡检，主要关注基于事件触发的IT基础设施和应用系统监控，确保对IT资源进行周期性的检查。而等级2则更进一步，通过使用监控工具实现实时、主动的监控，提高响应速度和问题预防能力。 监控管理能力成熟度也被划分为两个等级。等级1是被动与定期的监控，包括对IT环境的基本监督。升级到等级2意味着采用先进的监控工具，能够实时监视IT基础设施和应用系统，从而更快地发现并解决问题。 安全管理能力成熟度同样有两级。等级1专注于人员和资产的安全管理，包括制定并执行安全政策，涉及环境、介质、资产和备份恢复等方面。等级2在一级基础上增加了网络和系统行为的安全管理，如信息系统的安全防护、安全状态监控、分析报告以及安全事件管理。 IT运维服务支撑系统的技术要求包括资产管理、监控管理、安全管理等多个方面。资产管理要求静态和动态信息管理，确保对资源的全面掌握。监控管理涉及视图管理、配置管理、故障管理和性能管理，以提供全方位的运维视角。安全管理涵盖了通信操作、访问控制、信息安全事件管理以及风险评估和等级保护，确保系统的稳定和安全。 流程管理部分包括服务台、配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理、财务管理、供应商管理以及辅助流程，旨在构建一套完整的IT服务流程。综合管理则涉及统计分析和决策支持，以优化运维效率。外包管理则关注结果和过程的控制，确保外包服务的质量。最后，系统结构和技术指标要求如系统容量、可靠性、实时性、存储能力、安全性、扩展性、易用性和可维护性，都是IT运维服务支撑系统必须满足的关键性能指标。