思科IP联络中心平台架构解析

“Cisco IPCC架构简介，涉及IPCC的系统构成、多点客服系统架构和托管中心架构。” 在深入了解Cisco IPCC架构之前，我们首先要知道IPCC（Interactive Voice Response Contact Center）是Cisco公司提供的一个综合联络中心解决方案，它允许企业通过电话、网络、电子邮件等多种渠道与客户进行交互。现在让我们详细探讨一下IPCC的几个核心组成部分和架构。 1. 单点客服中心平台系统构成： - **基础语音平台**：包括中继线路（如E1）和语音网关，它们负责连接公共交换电话网络（PSTN）。 - **ISR38xx**：这是Cisco的集成服务路由器，用于提供网络和语音服务。 - **CallManager**：作为Cisco统一通信管理系统的一部分，CallManager处理电话呼叫路由和控制。 - **语音服务器群集**：实现负载均衡和双备份，确保高可用性和稳定性。 - **客服中心和应用平台**：包括IPIVR（Interactive Voice Response），IPCC-1, IPCC-2等，提供自动语音应答服务和坐席应用。 - **IP录音系统**：记录和存储通话以供审计或培训用途。 - **IPCC管理**：提供报表、排班系统等管理功能。 - **后台应用及数据库**：支持企业客服应用系统的运行。 2. 典型多点客服系统架构建议： - **CallManager集群**：在多个地点部署，提供更广泛的服务覆盖。 - **UCCE（Unified Contact Center Enterprise）服务器**：支持第三方服务器，增强系统灵活性。 - **E1**：用于连接传统的电话网络。 - **坐席和班长席**：分布在中心和各分中心，可以通过WAN连接。 - **PBX整合**：与企业的Private Branch eXchange（PBX）系统集成，提升通信效率。 - **IPCC管理终端**：监控整个系统的运行状态。 3. 托管中心架构： - **WAN**：连接中心机房和各个地市分中心，确保远程通信。 - **CallManager Cluster**：由MCS7835服务器组成，提供冗余和扩展性。 - **ICM（Interactive Contact Manager）**：管理客户交互，优化资源分配。 - **Dialer**：自动外拨服务器，用于批量呼叫。 - **ISR38xx**：在地市-B中提供本地接入和支持本地坐席。 - **CVP（Cisco Voice Portal）**：为客户提供自助服务界面。 - **坐席应用平台**：支持坐席的工作，与CRM系统集成。 这个架构设计考虑了扩展性、冗余和高效运营，能够根据企业的实际需求进行灵活配置，无论是单点客服还是多点分布，都能提供稳定、安全且高效的客户服务体验。通过IPCC，企业能够整合通信资源，提高客户满意度，同时降低运营成本。