2006年惠普中国服务中心：质量提升与商业挑战策略

"《惠普全球服务中心（中国）质量之路》是一篇由田小鹏博士于2006年9月在北京市发表的演讲，他作为当时质量总监，探讨了惠普全球服务中心在中国面临的商业挑战以及如何通过过程改进、质量保证和度量来提升服务质量。主要内容包括： 1. 持续满足客户需求与客户忠诚度：强调在激烈的市场竞争中，保持对客户需求的持续关注，并通过创新和卓越的服务增强客户关系，提升客户满意度和忠诚度。 2. 建立客户和竞争导向文化：倡导将客户置于核心，让全体员工都能从外部视角思考问题，以便更好地理解并超越竞争对手，提供超越期待的服务。 3. 应对不成熟基础设施：即使在基础架构和技术工具相对落后的环境下，仍追求快速响应和高效成果，推动业务流程的现代化和优化。 4. 绩效突破与财务目标：设定并实现业绩目标，通过结构化的管理和方法，实现财务目标的稳定达成。 5. 员工激励：注重员工的成长和发展，保持他们积极的工作态度、专注度和创新精神，这对于服务质量的提升至关重要。 6. 跨部门协作与合作伙伴关系：强化团队之间的有效合作，与合作伙伴建立紧密的关系，以实现服务的一致性和无缝对接。 7. 改进不完善的流程：识别并改进内部流程中的瓶颈，通过流程再造和标准化，提高整体运营效率。 8. 问题解决方法：推广采用可重复的、结构化的问题解决策略，以系统化的方式应对和解决遇到的挑战。 9. 沟通与技术能力：提升员工的语言沟通技巧和专业技能，确保信息准确传递和高效执行。 这篇报告概述了惠普全球服务中心在中国设立早期到2004年期间的战略发展路径，展示了对质量控制的重视，旨在通过这些措施推动业务持续增长和改进。"