2011年系统集成项目经理继续教育考试题目解析

在本份关于系统集成项目经理继续教育的考题资料中，涵盖了多个与IT项目管理和运维相关的重要知识点。首先，提到了Gartner的IT成熟度模型，其中大集中阶段之后应进入标准化阶段，强调了IT项目的规范化发展路径。交付规范的核心内容包括交付内容、方式和成果，但不包括文档，这强调了项目交付的实质性和目标导向。 接着，运维管理的标准系列包括通用要求和技术要求，但不包括交付规范和应急响应规范，突出了运维管理的具体职责划分。对于ITSS（信息技术服务标准）组织，其成立于2009年，反映了行业组织的建立和发展历史。 项目管理的关键要素包括成本、范围、时间和人员（而非工具），这强调了项目管理的基础四要素。ISO 20000模型中的控制过程部分包括配置和变更管理、事件和问题管理等，体现了质量控制的重要性。 工具管理方面，运维生产调度平台的功能主要涉及资源管理、工作调度和活动监督，而不包括客户项目配置管理，区分了不同工具的功能定位。运维管理工具则侧重于被动响应、主动预防和集中监控，而规划建议则不属于这一范畴。 持续改进是IT服务管理中的关键，它关注服务质量、服务成本和服务效率，而非服务计划，强调改进服务的实际效果。戴明环（PDCA，Plan-Do-Check-Act）是一个持续改进的循环，其正确的行动顺序是PDCA，即策划、执行、检查和行动。 知识积累在IT项目中非常重要，涵盖日常维护数据、解决问题的方法和设计规划方案，但不包括工具采购信息，后者属于具体的项目资源管理。共享的知识文档需要做脱密处理，以保护客户信息安全，避免非授权访问。 满意度调查通常由独立的部门执行，以保证调查结果的公正性，尤其是针对低分和投诉的服务进行深入分析。了解客户满意度时，应特别关注那些得分低或存在问题的服务，以及高SLA要求的服务。 最后，指标设计需要达成共识是因为它涉及到被考核者的利益和责任，确保目标明确且公平，有助于驱动改进和绩效提升。这些题目旨在考察系统集成项目经理对于行业标准、项目管理方法论和运维管理的最佳实践的理解和应用能力。