IT服务管理试题集：高级项目经理继续教育

"2010年高级项目经理继续教育试题大全包含了IT服务管理相关的练习题，涉及了IT服务管理的目的、核心、导向以及相关的国际标准和最佳实践。这些试题旨在帮助高级项目经理提升对于IT服务管理的理解，以更好地支持业务运行和提供价值。试题涵盖ITIL框架、ISO20000标准、COBIT治理框架等内容，同时测试了服务台、事件管理、问题管理和服务级别管理等关键职能和流程。" 详细说明： 1. IT服务管理的目标：试题中指出关注IT服务管理是为了使IT高效地支撑业务的运行，这强调了IT服务与业务目标的一致性，以及IT部门对业务支持的重要性。 2. 服务的核心：服务的核心是为顾客提供价值，这表明在IT服务管理中，应始终以客户为中心，提供能满足其需求的服务。 3. IT服务管理导向：通过IT服务管理可以导向关注服务、顾客及其业务，增强IT服务的价值和改进服务效率，体现了以业务为导向的服务管理理念。 4. IT服务管理实践：试题中提到的ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理的国际最佳实践，它集中体现在一系列服务生命周期阶段，包括服务战略、设计、转换、运营和改进。 5. ISO20000标准：该标准强调建立IT服务管理体系，持续地服务改进，以及监督服务质量，以确保IT服务的质量和可靠性。 6. COBIT（Control Objectives for Information and Related Technology）：这是一个针对IT治理的框架，规定了IT管理目标和过程控制目标，用于帮助企业实现IT的有效管理和控制。 7. 服务台的角色：服务台不仅是IT部门的职能单位，还类似呼叫中心，兼有帮助台的职能，对用户提供支持和服务。分布式服务台的关键在于所有服务台使用同样的信息记录方式，以便于分析和协同工作。 8. 服务台的工作范围：包括电话查询及转接、请求IT部门提供现场支持等，而不涉及修改服务级别协议书或配置项的管理。 9. 事件管理与服务恢复：确保在功能失效时能尽快恢复IT服务是事件管理的重要任务，它旨在最小化中断的影响，保障业务连续性。 10. 事件优先级：试题中的案例说明，事件的优先级不仅取决于影响范围，还应考虑业务影响度。虽然总经理的打印机故障可能影响较小，但因其对业务的影响度高，可能需要更高优先级响应。 这些试题涵盖了IT服务管理的多个关键概念，包括IT服务的价值、IT治理、服务管理标准和实践，以及如何有效地处理服务请求和问题，为高级项目经理提供了深入学习和自我评估的机会。