2011年项目经理在线课程重点：管理与ITSS标准

"这份资料是2011年项目经理在线课程的辅导教材练习题，包含了多个方面的管理知识，如项目管理、IT服务管理和持续改进等。试题内容涵盖单选题，涉及行业标准、ITSS组织成立时间、项目管理要素、IS020000模型、运维工具的功能、持续改进策略以及知识管理等多个知识点。" 详细知识点说明: 1. **Gartner成熟度模型**：这是一个评估技术或业务流程成熟度的标准，题目中提到的大集中阶段后的下一个阶段是标准化阶段。 2. **交付规范**：在项目管理中，交付规范定义了交付物的内容、方式、文档和成果，确保交付的质量和一致性。 3. **ITSS组织**：成立于2009年的ITSS（信息技术服务标准）是中国的一套IT服务管理标准体系。 4. **项目管理关键要素**：项目管理的四大关键要素是范围、时间、成本和质量，工具不是直接的关键要素。 5. **IS020000**：这是一个关于IT服务管理的国际标准，其中的控制过程包括配置和变更管理、事件和问题管理、业务关系和供应商管理、发布管理等。 6. **运维工具功能**：运维生产调度平台关注实时资源状态、工作调度和运维活动监督，但不包括客户项目配置管理。 7. **运维管理工具**：这类工具通常用于被动响应、主动预防和集中监控，但不负责规划建议。 8. **持续改进**：应关注服务质量、服务成本和服务效率的提升，但服务计划不在关键点之列。 9. **持续改进原则**：不包括只存在于实施过程中的想法，而应贯穿于整个工作流程，积极面对负面反馈并鼓励创新。 10. **戴明环**：PDCA（策划、实施、检查、行动）是持续改进的经典模型，戴明环还包括反馈，正确的顺序是P（策划）、D（实施）、C（检查）、A（行动）。 11. **知识管理**：知识积累的对象包括日常维护数据、解决问题的方法和设计规划方案，但不包括工具的采购信息。 12. **知识文档脱密处理**：目的是保护敏感信息，如客户数据，避免泄露。 13. **满意度调查**：独立部门执行可以保证调查的公正性，避免利益冲突。 14. **客户满意度关注点**：应重点关注低分和投诉的服务，以识别并改进存在的问题。 15. **指标设计共识**：指标设计需多方达成共识，确保被考核者理解和接受，以促进公平和有效的绩效评估。 这些知识点对于项目经理和从事IT服务管理的专业人士来说，都是至关重要的学习内容，可以帮助他们提升项目管理能力和服务水平。