2011年项目经理在线课程重点:管理与ITSS标准
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更新于2024-07-30
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"这份资料是2011年项目经理在线课程的辅导教材练习题,包含了多个方面的管理知识,如项目管理、IT服务管理和持续改进等。试题内容涵盖单选题,涉及行业标准、ITSS组织成立时间、项目管理要素、IS020000模型、运维工具的功能、持续改进策略以及知识管理等多个知识点。"
详细知识点说明:
1. **Gartner成熟度模型**:这是一个评估技术或业务流程成熟度的标准,题目中提到的大集中阶段后的下一个阶段是标准化阶段。
2. **交付规范**:在项目管理中,交付规范定义了交付物的内容、方式、文档和成果,确保交付的质量和一致性。
3. **ITSS组织**:成立于2009年的ITSS(信息技术服务标准)是中国的一套IT服务管理标准体系。
4. **项目管理关键要素**:项目管理的四大关键要素是范围、时间、成本和质量,工具不是直接的关键要素。
5. **IS020000**:这是一个关于IT服务管理的国际标准,其中的控制过程包括配置和变更管理、事件和问题管理、业务关系和供应商管理、发布管理等。
6. **运维工具功能**:运维生产调度平台关注实时资源状态、工作调度和运维活动监督,但不包括客户项目配置管理。
7. **运维管理工具**:这类工具通常用于被动响应、主动预防和集中监控,但不负责规划建议。
8. **持续改进**:应关注服务质量、服务成本和服务效率的提升,但服务计划不在关键点之列。
9. **持续改进原则**:不包括只存在于实施过程中的想法,而应贯穿于整个工作流程,积极面对负面反馈并鼓励创新。
10. **戴明环**:PDCA(策划、实施、检查、行动)是持续改进的经典模型,戴明环还包括反馈,正确的顺序是P(策划)、D(实施)、C(检查)、A(行动)。
11. **知识管理**:知识积累的对象包括日常维护数据、解决问题的方法和设计规划方案,但不包括工具的采购信息。
12. **知识文档脱密处理**:目的是保护敏感信息,如客户数据,避免泄露。
13. **满意度调查**:独立部门执行可以保证调查的公正性,避免利益冲突。
14. **客户满意度关注点**:应重点关注低分和投诉的服务,以识别并改进存在的问题。
15. **指标设计共识**:指标设计需多方达成共识,确保被考核者理解和接受,以促进公平和有效的绩效评估。
这些知识点对于项目经理和从事IT服务管理的专业人士来说,都是至关重要的学习内容,可以帮助他们提升项目管理能力和服务水平。
2011-11-27 上传
2021-11-07 上传
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2022-01-30 上传
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raorf
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