客户经营策略：档案管理与关系维护

"这篇文档是关于客户经营中的档案管理，主要由用友软件股份有限公司的小型客户经营部提出。文档详述了客户经营的目的、客户档案管理的重要性、以及如何通过有效的档案整理和客户关怀来提升客户忠诚度和业务拓展。" 在客户经营中，有以下几个核心知识点： 1. **客户经营目的**： - 低成本获取新客户：通过有效的营销策略吸引新客户，减少获客成本。 - 延长老客户软件周期：通过升级和维护服务，使客户持续使用现有产品，延长其生命周期。 - 拓展新业务：利用现有客户基础推广新产品或服务，增加收入来源。 - 降低客户服务成本：通过优化档案管理和客户关怀，提高服务效率，降低成本。 - 建立客户忠诚度：提高客户满意度，促进口碑传播和客户保留。 2. **客户档案管理**： - 客户档案的基本要素包括：企业全貌（如行业性质、应用描述）、购买轨迹、拜访记录、满意度调查和商机信息。 - 完善档案流程：收集客户基本信息，如行业地位、经营模式等；按年度统计经营信息，如新购软件、服务续签等；定期更新档案，通过电话回访和现场拜访确保信息准确。 3. **客户回访与关怀**： - 客户回访：用于了解客户需求、解决问题、评估满意度，同时也是更新档案的重要途径。 - 客户关怀：通过电话、邮件、传真、会员俱乐部等多种方式，定期进行客户关怀，增强客户粘性。 - 关键内容要在不同场合下灵活运用，例如现场拜访时关注深层次需求，期刊邮件传递最新资讯，会员俱乐部则可提供专享优惠。 4. **经营计划与活动**： - 季度推进计划涉及客户回访、续约、未续约客户跟进等，确保客户关系的持续管理。 - 半年和全年活动如服务升级促销、市场活动、客户经营竞赛、服务大会等，旨在激发客户需求和促进销售。 5. **业绩管理与激励**： - 利用培训激励低版本客户升级，提升客户价值。 - 上半年商机客户跟进和节日关怀，结合季度目标，推动业绩增长。 - 年结时的专项服务销售，是提升客户满意度和续费率的有效手段。 该文档提供了客户经营的全面视角，强调了档案管理在客户关系维护和业务增长中的关键作用，同时也提供了具体的实施步骤和活动规划，为企业提升客户经营水平提供了实用指导。