外包呼叫中心：SLA管理的关键策略与期望

外包呼叫中心SLA管理是一种关键的业务实践，特别是在中国IT服务外包市场中。根据IDC的预测，该市场预计将以23.2%的五年复合增长率增长，到2013年将达到1718.8百万美元的规模，这表明对服务质量协议(SLA)的需求日益增长。SLA是服务水平协议的缩写，它定义了外包呼叫中心与客户之间的服务期望，包括服务内容、达成的标准、变更流程、责任划分以及罚则与免责条件。 SLA管理的核心目标是实现服务的标准化、可控性和透明度，通过量化指标如满意度、关键绩效指标(KPI)来衡量服务质量和效率。这些指标包括但不限于： 1. **服务内容**：明确服务的范围，如处理客户咨询、订单处理、技术支持等具体任务。 2. **达成标准**：设定服务质量和响应时间等具体标准，如接通率、平均处理时间等，以确保服务一致性。 3. **变更流程**：规定在服务需求或合同条款更改时的操作程序，以确保顺畅过渡并减少风险。 4. **罚则与免责条款**：确定当服务未达到约定标准时的处罚机制，以及在何种情况下可以免除责任。 5. **执行期限**：SLA的有效期，以及服务承诺的持续时间。 6. **满意度与平衡**：强调服务提供商需维持高客户满意度，通过平衡服务质量（如响应速度）与成本效益来实现。 7. **KPIs**：关键性能指标，如接通率、解决率、客户流失率等，用于评估外包团队的表现，并作为持续改进的依据。 8. **工具与运营**：呼叫中心的基础运营工具，如CRM系统、自动化工具等，对于提供高效、一致的服务至关重要。 外包呼叫中心的SLA管理旨在提升外包业务的价值，满足客户期望，降低成本，同时保证服务品质。随着市场的成熟，客户不仅关注低成本，更看重专业性、灵活性和创新能力，这要求外包商不断优化运营模式，以适应并引领市场变化。 外包呼叫中心的管理者，如秦扬这样的Operation Director，需要具备全面的管理视野，不仅要掌握SLA管理的最佳实践，还要运用ITIL和BSI标准来实施和优化服务流程。通过有效的SLA管理，外包呼叫中心可以提高其在竞争激烈的市场中的竞争力，实现可持续发展。