IT服务管理：故障流程建设与运维挑战

故障管理流程在IT服务管理中扮演着核心角色，它是一个系统化的流程，旨在迅速、有效地解决服务中断或质量下降的问题，同时尽量减少对业务正常运营的影响。这一流程主要包括记录、分类和调度专家处理故障，以及监督故障处理过程直到恢复到预定的服务水平协议（Service Level Agreement, SLA）。 首先，故障（Incident）被定义为任何非预期的事件，它可能导致或已经导致服务的中断或服务质量降低，超越了正常操作范围。例如，银行数据中心的批量处理失误、银联跨行交易系统的瘫痪、以及地铁系统中的信息中断等，这些都是故障管理需要应对的典型场景。 IT服务管理，如ITIL（信息技术基础设施库，Information Technology Infrastructure Library）和ISO 20000国际标准，提供了框架和最佳实践来构建故障管理流程。中国的IT服务管理发展也包括了国家层面的ITSS（信息技术服务标准），强调了标准化和本土化融合的重要性。 在IT运维管理的实践中，CIO的角色至关重要，他们需要确保IT服务的稳定性和效率。赛迪顾问的数据显示，中国IT运维市场正在快速发展，这反映出企业对提升运维效能的迫切需求。然而，调查结果表明，尽管技术因素仅占20%，但80%的故障源于管理问题，如缺乏有效的监控、维护不足、人力资源培训不足、以及部门间协调不畅等。 IT运维的有效管理涉及技术与管理两个层面。技术方面，需要定期更新病毒防护、优化设备性能、修复软件漏洞等；管理方面，强调规划、流程遵从、沟通协调、以及运用运营管理方法论，比如采用以流程为中心的运维管理模式，将运维活动与业务流程紧密结合，通过变更管理确保每一次改动都符合预定目标。 因此，对于任何组织来说，提升IT运维管理水平是实现IT价值的关键路径，这关系到业务连续性、风险控制以及成本效益。CIO应当深入理解这些原理，并根据自身情况进行定制化的故障管理流程建设，以提升整体IT服务的质量和稳定性。